建立大客戶服務(wù)的五部曲
點擊次數(shù)：8085發(fā)布時間：2012-7-4
服務(wù)創(chuàng)造價值，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和精細(xì)的服務(wù)管理，已經(jīng)成為工業(yè)品行業(yè)營銷的核心競爭力，成為吸引客戶、制勝市場、引領(lǐng)未來的關(guān)鍵點。
由于我們面對的大客戶都有各自的特點，對所有的客戶提供相同的服務(wù)是不現(xiàn)實，同時也是不可能取得客戶滿意最大化的。
“差異化服務(wù)”是指針對不同的客戶群體，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)分門別類，對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。差異化服務(wù)是在市場競爭的大環(huán)境下衍生出來的一種差別對待客戶的服務(wù)方式，差異化服務(wù)的誕生，將對未來的服務(wù)業(yè)產(chǎn)生深刻的影響。差異化服務(wù)的意義在于用優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、人性化的服務(wù)吸引更多的大客戶，不斷優(yōu)化客戶資源。
針對不同的客戶，如何提供差異化的服務(wù)，怎么提升服務(wù)的水平呢？IMSC研究得出：服務(wù)大客戶一共有五個層次，需要來做提升，五個層次的提升能獲得相應(yīng)的客戶利益。
1、服務(wù)客戶的第一個層次，也是第一要解決的是客戶的抱怨。出現(xiàn)問題是無法杜絕的，對顧客顯示積極的態(tài)度，是解決顧客抱怨、投訴的最好方式，能夠使顧客形成對公司的偏好，建立顧客對公司的信任。
面對客戶投訴，愚鈍者只會哀嘆，只會強(qiáng)調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會從中發(fā)現(xiàn)客戶的“價值取向”，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營策略等一系列相關(guān)環(huán)節(jié)，在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠，從而迅速占領(lǐng)市場。
2、工業(yè)品行業(yè)一般都有自己的服務(wù)流程體系，我們建立了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，就能在一定范圍內(nèi)，按照流程來處理問題，滿足客戶的要求。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系的建立有利于培養(yǎng)顧客對公司的信任。
IMSC分析：未來工業(yè)品行業(yè)營銷走向，趨向于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系的構(gòu)建。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實施靠什么支撐呢？硬件設(shè)施——骨骼，規(guī)范流程——筋脈，創(chuàng)新“攻心戰(zhàn)”——血液。是三個關(guān)鍵方面；
3、客戶服務(wù)的第三個層次是解決客戶的個性化問題。工業(yè)品行業(yè)的每個客戶都有自己的實際情況，我們要根據(jù)客戶自身的狀況，量身定做出合乎客戶本身的解決方案。
個性化就是要根據(jù)具體客戶對我們公司的貢獻(xiàn)度大還是小來做選擇，同樣在我們的公司當(dāng)中有些客戶提出的要求比較過分，那就需要記一點了，就是具體客戶具體分析，主要依據(jù)是看這個客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度大或者小。
因此，針對客戶的不同情況，提供具有差異化、個性化的客戶服務(wù)，可以提升客戶的價值，同時也可以為公司帶來更大的價值。
4、當(dāng)客戶本身會產(chǎn)生更大的影響層面時，我們要采取進(jìn)攻的服務(wù)方式。就是說客戶可能要求一些條件，我們不能輕易拒絕，又不能太過遷就他，就要考慮綜合、權(quán)衡、變通的方式滿足客戶的要求，確?？蛻舫蔀榛仡^客。
5、服務(wù)客戶的最高層次是基于戰(zhàn)略的考慮。這個層面上，客戶不僅僅是一個人、一個產(chǎn)品的問題，要上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度上來把握。這個時候的客戶也屬于我們維系的戰(zhàn)略體系的一部分，不能夠草率處理，要從戰(zhàn)略性服務(wù)角度服務(wù)客戶。
在客戶關(guān)系管理中，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出了非常著名的80/20法則，這個法則是對“多數(shù)”與“少數(shù)”之間不平衡關(guān)系現(xiàn)象的概括。如果將這個概念引用在客戶滿意度、忠誠度與大客戶提供價值的概念上，我們不妨設(shè)想，既然運營商獲取的80％大額收益來自20％的大客戶貢獻(xiàn)，而運營商獲得80％的客戶滿意度和忠誠度也可能來自為客戶創(chuàng)造20％的差異化客戶服務(wù)，這種普遍存在的不平衡關(guān)系表明了在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間的不對稱性，往往關(guān)鍵的少數(shù)卻能帶來企業(yè)核心的收益。清晰了解并不斷滿足這些客戶的需求和期望是企業(yè)賴以發(fā)展的重要策略，將差異化、個性化的服務(wù)手段運用到占少數(shù)客戶份額的大客戶中。在這些大客戶對運營商保持相對較高的忠誠度和滿意度的基礎(chǔ)上，不斷影響其他客戶在客戶價值鏈中的關(guān)系。即在重視20％的大客戶服務(wù)的同時，也需要關(guān)注80％的普通客戶的服務(wù)，從20％入手，帶動其余的80％，最終實現(xiàn)維系和提高運營商整體的綜合競爭力。
案例分析
2005年，中國汽車市場已全面開放，進(jìn)口車配額許可取消，關(guān)稅稅率下調(diào)，中國汽車行業(yè)步入一個與國際市場趨同的、獲取行業(yè)平均利潤水平的階段，同時，還將繼續(xù)面臨國家政策抑制投資過熱、消費信貸收緊、原材料成本上升、油價上漲，以及新的汽車產(chǎn)業(yè)政策繼續(xù)發(fā)揮效用等不利因素的壓力。A汽車公司作為中國汽車工業(yè)的骨干企業(yè)，連續(xù)幾年銷售額節(jié)節(jié)攀升，在國內(nèi)汽車行業(yè)創(chuàng)造了不俗的業(yè)績，面對國際汽車巨鱷紛紛登陸中國和國內(nèi)市場諸多壓力的背景下，將如何尋找并實現(xiàn)新的價值增長點是他們考慮的關(guān)鍵問題。
IMSC根據(jù)對汽車行業(yè)的大背景及現(xiàn)狀研究，提出服務(wù)創(chuàng)造價值的理念。
市場環(huán)境分析：
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，隨著汽車市場競爭程度的加劇，汽車大產(chǎn)業(yè)的利潤越來越向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，國外相關(guān)分析顯示，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售和零部件供應(yīng)利潤約占整個汽車業(yè)利潤的40%，而其售后維修保養(yǎng)等服務(wù)領(lǐng)域的利潤將占到50%至60%。因此，汽車售后市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤“奶酪”。
IMSC診斷方案：
1、 把客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)2/8原則，找出給公司帶來最大利潤的大客戶；
2、 組建并強(qiáng)化大客戶服務(wù)部門的職能，責(zé)任明確并工作細(xì)分，精細(xì)化管理；
3、 了解客戶需求，對客戶需求進(jìn)行細(xì)分，尋求服務(wù)的差異化；
4、 用大客戶關(guān)系五步法扎扎實實的走好每一步，把服務(wù)工作具體落實到位，真正提高客戶滿意度，留住客戶，樹立口碑，穩(wěn)固老客戶，拓展新客戶；
5、 精細(xì)化的客戶管理工作，建立完善的客戶檔案；
6、 把服務(wù)作為公司利潤產(chǎn)生的一部分，把服務(wù)作為公司戰(zhàn)略的一部分；服務(wù)從點到線，再到面，提升客戶管理和服務(wù)；
