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【經(jīng)驗(yàn)分享】如何成為優(yōu)秀的大客戶銷售?

【案例描述】
  市民陳先生是一名物業(yè)管理人員,上周三他到某銀行緊急辦理一項(xiàng)異地卡業(yè)務(wù),排隊(duì)半小時(shí)后終于輪到他了,銀行工作人員卻告訴他只受理3000元以上的業(yè)務(wù),3000元以下的必須到支行辦理。陳先生說(shuō),銀行所說(shuō)的地點(diǎn)距離中心地帶相距2里多路??!陳先生十分不滿,當(dāng)即與工作人員起了爭(zhēng)執(zhí),他認(rèn)為銀行這樣的做法明顯對(duì)小客戶有歧視行為。某記者當(dāng)即趕往陳先生所說(shuō)的那家支行,只見(jiàn)該銀行位于市中心地帶,有近10個(gè)服務(wù)窗口。但在銀行服務(wù)窗口的醒目位置上,寫著“3000元以下業(yè)務(wù)請(qǐng)到他處辦理”的通知。記者在場(chǎng)10分鐘,就看見(jiàn)多人因此離去。當(dāng)記者提出是否能到其他銀行去辦理時(shí),這名員工毫不客氣的表示:“其他的地方也應(yīng)該都是這樣的!”,那名員工告訴記者,這筆業(yè)務(wù)若要在銀行辦理,最早也要等到明天早上。記者隨即以遭到歧視為由,表示了抗議?!斑@只是我們的一種服務(wù)方式,我們并沒(méi)有任何歧視的意思?!痹搯T工說(shuō)。記者隨后巡城走訪了市內(nèi)多家銀行。發(fā)現(xiàn)各支行(辦事處)無(wú)一例外地為VIP客戶開(kāi)設(shè)了專門的窗口,而將一定數(shù)目以內(nèi)的提取現(xiàn)金服務(wù)轉(zhuǎn)到由自動(dòng)取款機(jī)上辦理。接受記者采訪的大小客戶大多對(duì)銀行限時(shí)限地服務(wù)的做法表示很不理解。記者隨后采訪該辦事處的負(fù)責(zé)人,他告訴記者,這是銀行近期對(duì)客戶的服務(wù)方式進(jìn)行了調(diào)整,主要是讓周到的服務(wù)更集中在銀行的有效客戶身上?!澳憧次覀冞@,直到下午時(shí)分,還是人來(lái)人往的,說(shuō)明調(diào)整服務(wù)方式的做法是成功的”當(dāng)記者問(wèn)到如此“差別化”的務(wù)會(huì)不會(huì)有歧視嫌疑時(shí),該負(fù)責(zé)人以無(wú)權(quán)接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見(jiàn)。
[問(wèn)題]
1、銀行是否存在問(wèn)題?
2、問(wèn)題表現(xiàn)在哪里?
[解析]
1、銀行一定是存在問(wèn)題的。
2、具體表現(xiàn):(下表)
引 申
什么是大客戶?
1、客戶細(xì)分是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)
  對(duì)于企業(yè)而言,80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的核心客戶,這些核心客戶在一定意義上來(lái)講支撐著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。而另外80%的客戶可能帶給企業(yè)的只是20%的利潤(rùn)。當(dāng)然,也可能給企業(yè)帶來(lái)的只是利潤(rùn)表象,甚至根本就沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。因?yàn)檫@80%客戶中有的只是微利客戶,有的只能達(dá)到盈虧平衡,其中也不乏“坑害”企業(yè)的客戶。因此,企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶管理不能再“一把抓”,而是應(yīng)該“分開(kāi)抓”。即采取差異化的客戶管理,讓客戶中的忠誠(chéng)者得到回報(bào),讓若即若離者得到激勵(lì),讓潛在客戶產(chǎn)生消費(fèi)欲望并付諸行動(dòng),讓損減企業(yè)利潤(rùn)的客戶遠(yuǎn)離企業(yè)。從表面上看這似乎有些神奇,但這卻是客戶管理的至高境界,并且有著實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)實(shí)意義。
2、大客戶與小客戶的區(qū)別:
  把客戶加以甄別并實(shí)行分類管理是實(shí)施有效客戶管理的前提,也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵,更是對(duì)客戶實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶;而小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低,并且顧客利潤(rùn)率低甚至為負(fù)值的客戶。
實(shí)施客戶管理抓“大”放“小”,要防止走兩個(gè)極端:
一、不要因?yàn)榭蛻簟按蟆?,就喪失管理原則。
  企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過(guò)度地讓步、喪失商業(yè)利益原則,就會(huì)把大客戶變成企業(yè)的“包袱”,這個(gè)包袱甚至比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重。
二、不要因?yàn)榭蛻簟靶 ?,就盲目拋棄?/strong>
  在作出客戶取舍前,我們有必要研究小客戶的潛力,或者說(shuō)潛在價(jià)值,如果具備潛在價(jià)值就有必要培育,力爭(zhēng)把其培養(yǎng)成大客戶。否則,看似丟了一個(gè)“芝麻”,實(shí)際上則是丟了一個(gè)“西瓜”,這也是客戶管理的大忌。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn),企業(yè)在區(qū)分“大”、“小”客戶的時(shí)候,更容易為一些表象而迷惑,容易走進(jìn)以下三個(gè)觀念誤區(qū):
一、大額產(chǎn)品(大單)的銷售就是大客戶:
  單次銷售金額大,例如:泵車、客車、飛機(jī)、工程機(jī)械等,這是只能說(shuō)大單銷售、大額產(chǎn)品銷售,銷售過(guò)程非常復(fù)雜,周期非常長(zhǎng);對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言,一定會(huì)有的一些20%大客戶,就是每年購(gòu)買產(chǎn)品的金額是所有客戶數(shù)量里面非常巨大的項(xiàng)目,占到全年銷售的80%,這個(gè)才是真正的大客戶;所以,劃分大客戶的依據(jù)是2080法則,而非銷售金額。
二、把大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)理解為大客戶:
  團(tuán)購(gòu)具有消費(fèi)頻次低、一次消費(fèi)量大等特點(diǎn),但團(tuán)購(gòu)卻未必忠誠(chéng)企業(yè)。諸如團(tuán)購(gòu)禮品,可能注重追求時(shí)尚,買家們總是流行什么就買什么。因此,不要單純以某一機(jī)會(huì)下的消費(fèi)量來(lái)衡量“大”、“小”客戶,要考慮客戶持續(xù)、恒久為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。
三、把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶作為大客戶:
  應(yīng)該說(shuō),在大多數(shù)的情況下把這類客戶視為大客戶是對(duì)的。但是否考慮到有這種情況,這種所謂的大客戶合作條件條件極為苛刻,如壓價(jià)導(dǎo)致微利甚至瀕于無(wú)利、高額通道費(fèi)、高額的服務(wù)與維護(hù)費(fèi)用等,而使企業(yè)利潤(rùn)非常低下,甚至還破壞企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)秩序……這種客戶即使很大也可能是一種“雞肋”客戶。
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