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【銷售技巧】如何建立良好的溝通氛圍


  “你好,我是XX公司的銷售人員,我想為你介紹一款我們公司新研發(fā)出來的產品……”這是許多銷售人員擅長的專業(yè)化的推銷用于,殊不知這樣專業(yè)的“推銷味道”已經讓客戶產生了排斥的心理。試問以這樣開始的溝通怎么能有一個良好的氛圍呢?與客戶的溝通良好的氛圍很重要,許多銷售人員在平時的談話中總能有說不完的話題,能制造周圍幽默的氣氛,但是在面對客戶時卻不知道說什么了,控制不了溝通的氛圍。這是為什么呢?銷售人員如何建立良好的客戶溝通氛圍呢?剛畢業(yè)的小C就是這樣的,我們看看他是怎么蛻變成一個專業(yè)的有溝通能力的資深高手的?
【案例】與客戶溝通的“地雷區(qū)”
   在分析這一問題之前,首先看看下面這個例子,這是每個銷售人員都經歷過的與客戶溝通地雷的“地雷區(qū)”:
A公司的銷售部門是企業(yè)整個產業(yè)鏈的驅動力,剛畢業(yè)的小C已進入公司就加入了銷售部門,覺得非常自豪。
“明天就要拜訪客戶了,我要把我們公司的產品資料背誦好,不要到時出錯?!币股钊遂o時,小C還在背著產品的數據資料。第二天,作為公司的銷售代表,小C去拜訪了一個潛在大客戶,他找到那家公司的負責人之后,就開始介紹自己?!皩Σ黄?,打擾您一下,我是A公司的銷售代表,今天專程來拜訪您。這是我的名片……”說著把名片遞到了那位負責人手里?!芭叮必撠熑瞬恢每煞竦卮饝艘宦?。“我們公司新推出一種產品,今天特地來為您介紹……”小C把昨晚背的資料復述了一遍,完全沒有感覺到客戶不耐煩的情緒?!鞍?!又是搞推銷的……”客戶也不好發(fā)作,只得打斷小C,“感謝你花十分鐘給我介紹了你們公司的新產品,我了解了,這樣,把資料放下,我跟其他部門聯系聯系,到時候再說,拜拜?!?/span>
案例分析:
   上面這種情景相信很多從事過銷售工作的人都不會感到陌生,“推銷味道”濃厚的交談氣氛會使客戶心里產生排斥甚至厭惡情緒。它不會給銷售人員帶來任何美好的回味,相反,大多數銷售人員從中感受到的都是郁悶和煩惱,因為無數次銷售失敗的經歷都是由此開始的。
這也被稱為客戶溝通的“地雷區(qū)”,觸動這些“地雷區(qū)”的典型話語如下:
“對不起,打擾您一下,我是A公司的銷售代表,今天專程來拜訪您是想向你推銷我們公司新出來的一款產品……”
“我們公司新推出一種產品,今天特地來為您介紹……”
“請您趕快簽下訂單吧……”
“這種商品的價格已經很便宜了……”
“我們公司只對交易額達到10萬元以上的客戶有優(yōu)惠……”
這是因為大多數客戶都對商業(yè)性質過于濃厚的活動抱有防范心理,他們害怕自己的利益受到損失,或者不愿被打擾,因此導致溝通過程中出現阻礙和隔閡。如何解決這一問題呢?
營銷實用秘笈:建立良好的溝通氛圍
一、弱化商業(yè)氛圍
   有一位著名的銷售大師曾經講過這樣的一句話: “在銷售任何產品之前,首先要銷售的是你自己這個人!”
在客戶心中往往會有“銷售員不值得信賴”或“他們總是糾纏不放”的惡劣印象。所以在銷售溝通的過程中,銷售人員要盡量弱化商業(yè)氛圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚的商業(yè)氣氛。讓客戶感覺是跟你在溝通,跟一個朋友在溝通。
提示:在工作和生活中隨處留意與產品相關的人或事,盡可能地拓展自己的人脈和增加銷售途徑。別人沒有為你提供客戶資源的義務,要對那些為你提供信息的人表示感謝。站在客戶的立場上分析問題,這更有利于彼此之間的友好溝通。盡量少用商業(yè)氣味太濃的語言和動作,感性地與客戶溝通往往能達到更好的效果。
二、建立良好的溝通氛圍
   首先,看下圖,如何用五招,建立良好的溝通氛圍:
建立良好的溝通氛圍方法圖
1、重復
   什么叫重復?就要把別人的話用自己語言表達出來,讓對方感覺,你清楚、理解我的意思,這個觀念達成共識,共識一走攏,兩個人關系也就越好,這種比較成功。
舉例:
“李總,你剛剛又跟我講了兩個問題,第一個,第二個,是這樣嗎?”
你看這一種方法比較成功,很簡單就能建立溝通氛圍,拿回去就直接可以操作。
但是,你會發(fā)現有些客戶,他盡管可能學歷不見得高,但是他一定會有自己總結出來的人生感悟。
客戶:“一個人的職業(yè)規(guī)劃隨著他的年齡段是不一樣的,我通過自己的經驗總結了,20到30歲入對行,30到40歲呢你不要換行業(yè),可以換公司。30到40歲叫做對事,40到50歲呢,關系比能力更重要,什么意思?要靠人脈賺錢。50歲以上要記得把錢花對地方。
 “李總,麻煩你把剛剛的話再重新一遍好嗎?讓我專門記錄一下,您說20到30叫什么?入對行?”
“對對對?!?/span>
“30到40?做對事?!?/span>
“非常好?!?/span>
“40到50呢,關系比能力更重要,50歲呢?哎呀,這個50歲把錢花對地方,李總,發(fā)現你總結得太對了。”
“這正是證明一句話,三人行行必有我?guī)?,以后您就是我的老師啊?!?/span>
OK,你這話一出去,對方突然感覺到你拿支筆要開始記他講的話,所以心里受到了莫大的尊重,這一招叫重復。
那么你怎么來用這個技巧呢?
一,對象要求。一般的,你要用的對象,最好是年齡偏大,多數職業(yè)偏高,或者你一看就是戴眼睛,知識分子那種類型,拿起你的筆要準備記一記。
二,表情要木訥一點點,你就這么做。
2.學會贊美對方
要學會贊美對方,要去欣賞對方的優(yōu)點。贊美最好的方法,我們認為:
第一,抓細節(jié)贊美。
第二,眼神專注,表述一種真誠。
銷售人員看著客戶:“李董,我發(fā)現你這個領帶跟它的顏色,搭配你的襯衫非常協調,一看這個(就知道)你是很有品位的人,想問一下李董,你的領帶是從哪里買來的?”
你看,這句話你有沒有感覺很虛偽,其實沒有,為什么?
一、你抓住了細節(jié),領帶去贊美人。
二、你表現非常真誠,眼神非常專注,這一招效果也十分明顯。
所以,你可以試想一下,如果是兩個人,一個大家都是談技術,談的呢,內容談得很苦澀,干巴巴的。另外一個人呢,他不斷地開始贊美你,欣賞你,甚至偶爾用一兩句贊美你,講得太過了,但是你更愿意跟哪一個人合作?我相信你一定會跟第二個,因為我們經常講一句話,“千穿萬穿,馬屁不穿?!比吮仨氁眯蕾p一個人的優(yōu)點,這就是學會贊美對方。
3.PMP
PMP也是贊揚別人,極大的贊揚。
   拍馬屁的鼻祖,是中國人里面的周星馳,“我對你的敬仰猶如滔滔江水,連綿不絕,一發(fā)而不可收拾?!边@種就是經典地拍馬屁的做法。當然光這一條不行,有的時候還要第二條,叫PMPMP,叫拼命拍馬屁,光這一條不行,還有最后一條,第三條,叫PMMPMP,這一條叫拼命猛拍馬屁。
4. “墊子”
   什么叫墊子呢,就是把別人的話總結一下,再加上自己對其中一句話的理解,這個和重復不一樣,重復單純的總結,墊子呢,你針對其中一點,你才會發(fā)表自己的想法,這種會讓對方感覺你非常有見地,覺得你有思想。
舉例,“張總,你剛剛又跟我講了三點,第一點,第二點,第三點,是這樣嗎?是的。針對于第三點,我有一點點不成熟的想法,想跟你請教一下?!?這種就叫墊子。
5.肯定并認同
什么叫肯定并認同呢?點點頭,給與微笑,這是一種肯定。但是如果再加一個語言上的肯定,效果就來得更好了。我們把肯定并認同呢,總結了四小句,回家可以對老婆、孩子可以用,可以對朋友可以用,對客戶也可以用。
(1)“李總,你說得非常有道理,我也是這么想的?!?這一招效果非常好,叫肯定別人。
(2)“李總,我非常認同您的觀念,我也是這么認為的?!蹦憧催@話出去,這樣子講以后,你今天認同了小范圍,將來達成一大共識怎么樣,以后兩手抓,關系變好。
(3)“李總,我非常理解你此時此刻的心情,我非常理解?!?“李哥,換成是我一定是跟你一樣的感受?!迸呐膶Ψ?。
這話出去讓對方有感動,為什么?對方好不容易找了一個知己,你還跟人家討價還價嗎?你就這樣非常認同他的價格,允許他跟你討價還價??梢赃@么說“李總,我非常理解你的心情,因為每家公司一定要貨比三家,總是希望找到價格上更合理的公司,所以我非常理解你?!边@話出去,對方感動嗎?這是肯定的。
建立起良好的溝通氛圍小訣竅:
1、開場的時候帶給客戶一個小禮物,拉近雙方的距離。
2、適當的贊美客戶。
3、用開放式提問,問一些令客戶高興的問題。
4、樹立自己專家又有親和力的形象。
5、明確的表明態(tài)度,表明我希望的溝通方式,并征求客戶的同意。例如,“X總,您的很多觀點,真的很棒,為了更好的了解您的想法,更好的為您服務,我想先向您請教一些問題,您看可以嗎?”
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