【銷(xiāo)售技巧】客服有效溝通的八大技巧,不得不學(xué)的話術(shù)
點(diǎn)擊次數(shù):5186發(fā)布時(shí)間:2018-12-7 16:57:21
對(duì)于客服人員來(lái)講,擁有一個(gè)親切柔美的聲音,讓客戶通過(guò)聲音感覺(jué)到你能幫助他,是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ),除此之外,有效地利用提問(wèn)技巧,是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。
很多人認(rèn)為,向客戶提問(wèn)題是為了得到答案,但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案,而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題,提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處
通過(guò)提問(wèn),盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn),理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路,讓自己清楚客戶想要什么,你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn),可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。客戶很憤怒,忘記向你陳述事實(shí),客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧:"您不要著急,一定給你解決好,您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題,是怎么回事兒?"客戶這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中,情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái),這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
客服有效的提問(wèn)技巧
1、針對(duì)性問(wèn)題是指什么?
比如說(shuō),像移動(dòng)或者聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線,可能客戶投訴說(shuō):開(kāi)機(jī)的時(shí)候,手機(jī)壞了。或者說(shuō)"始終信號(hào)不好,接收不到,或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有".這個(gè)時(shí)候,客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn):"那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候,您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。
針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用,通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題,就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種。
就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō):"您朋友打電話時(shí),開(kāi)機(jī)了嗎?"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi),也許會(huì)說(shuō)不知道,客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)。
在了解資訊民時(shí),要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢:"您什么時(shí)候買(mǎi)的","您的報(bào)銷(xiāo)是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、" 當(dāng)時(shí)報(bào)銷(xiāo)開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等,客戶覺(jué)得像在查戶口。
作為客戶服務(wù)人員,提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的??墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答,懶得回答。"我早忘了",,客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候,一定要說(shuō)明原因 "麻煩出示一下您的身份證,因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼,因?yàn)椤?,這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。
有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō) 賣(mài)的是什么破手機(jī)呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店"中復(fù)電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員,首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差,到了什么程度,這時(shí)可以問(wèn):"您說(shuō)的通話效果很差,是什么樣子,您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么,事態(tài)有多嚴(yán)重,這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。
"您看…… …… ?”類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,聽(tīng)完他的陳訴,你就需要告訴他一個(gè)解決方案:"您方便的話,可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái),可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換,因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的,那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候,客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō):"那這樣吧,給您換一個(gè)吧。
很少有人說(shuō):"我?guī)湍肆?,您看可以?"或者說(shuō):"幫您退了,您看這樣行嗎?".為什么他不說(shuō)後一句,因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。
這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō),是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的,其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?
當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí),這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
比方說(shuō),去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館,前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。打開(kāi)門(mén),客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去,除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù),而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。
比方說(shuō):"您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?",一句話問(wèn)出來(lái),客戶就滔滔不絕了,這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述,是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。
當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後,你說(shuō):"您的意思是想重新更換產(chǎn)品,是這樣的嗎?",這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。