【銷售技巧】銷售員溝通技巧-說對話
點(diǎn)擊次數(shù):5480發(fā)布時(shí)間:2018-9-20 14:11:10
“說對話”是發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵?!罢f對話”是指銷售顧問在和客戶日常交往及銷售過程中恰到好處地運(yùn)用語言技巧,準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思,說客戶需要聽、喜歡聽的話,說有助于搞好客戶關(guān)系、能促使銷售順利成功的話。
機(jī)智的售貨員
有位顧客到超市買東西,可是東找西找就是找不到想要的東西。
售貨員便走上前詢問:“先生,有什么需要我?guī)兔Φ膯???/span>
“我想買半棵高麗菜?!蹦侨苏f。
“抱歉,本店只能賣整棵的?!?/span>
“不!我就是只想買半棵高麗菜!”
售貨員沒辦法只好跑到經(jīng)理室報(bào)告:“經(jīng)理,外面有一個(gè)混蛋硬要買半棵高麗菜……”
售貨員一轉(zhuǎn)頭,卻看見那位顧客就站在自己后面!
“咳……而這一位先生呢,想買另外半棵……”售貨員馬上改口說。
之后,經(jīng)理覺得此售貨員反應(yīng)快,就說:“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管!”
售貨員立刻不高興地說:“拜托!鳳凰城那種地方只有妓女和曲棍球球員才會(huì)住在那里……”
經(jīng)理頓時(shí)臉色大變:“是嗎?真不巧!我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”
售貨員一聽立刻轉(zhuǎn)向:“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個(gè)位置?”
故事中這個(gè)售貨員比較圓滑,或者說機(jī)智靈活,懂得“見人說人話,見鬼說鬼話”。這正是銷售顧問應(yīng)當(dāng)掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項(xiàng)目中,銷售顧問需要溝通的客戶不是一個(gè)人,而是多個(gè)人,所以銷售顧問必須察言觀色,注意如何說對話。分溝通中的“六忌”溝通要有藝術(shù),說話要有技巧。如果銷售顧問在言談中不知道所忌,就會(huì)造成失??;不知道所宜,就會(huì)造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結(jié)出銷售顧問說話“六忌”,希望引起大家注意。
一忌:無禮質(zhì)問,讓客戶產(chǎn)生反感。
銷售顧問與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn),要知道人各有所需、各有所想,不能強(qiáng)求客戶購買你的產(chǎn)品??蛻舨毁I你的產(chǎn)品,自有他自己的考慮,銷售顧問切不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如,有的銷售顧問見客戶無意購買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品(或服務(wù))提出異議,就馬上“逼問”客戶:您為什么不買這個(gè)產(chǎn)品?您為什么對這個(gè)產(chǎn)品有成見?您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競爭對手的呢?您有什么理由說我公司服務(wù)不好?用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是銷售顧問不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。銷售顧問千萬要記?。喝绻阆脍A得客戶的青睞與贊賞,切忌質(zhì)問客戶。
二忌:命令指示,讓客戶覺得你太高傲。
銷售顧問在與客戶交談時(shí),微笑再展露一點(diǎn),態(tài)度要和藹一點(diǎn),說話要輕聲一點(diǎn),語氣要柔和一點(diǎn),要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流,切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。
人貴有自知自明,銷售顧問要明白你在客戶心里的地位,你需要永遠(yuǎn)記住一條——你不是客戶的領(lǐng)導(dǎo),你無權(quán)對顧客指手畫腳、下命令或下指示,你只是一個(gè)產(chǎn)品銷售顧問。
三忌:說話直白,讓客戶感到難堪。
客戶千差萬別,其知識(shí)和見解不盡相同,銷售顧問在與客戶溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方,不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?,說他這也不是那也不對。一般來說,人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,銷售顧問切忌說話太直白,直言不諱并非都是好事。
康德曾經(jīng)說過:“對男人來講,最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說,最大的侮辱莫過于說她丑陋?!变N售顧問一定要看交談的對象,因人施語,運(yùn)用好談話的技巧、溝通的藝術(shù),要委婉地對客戶提出忠告。
四忌:當(dāng)面批評,招致客戶怨恨。
銷售顧問在與客戶溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn),不要當(dāng)面批評和教育他,更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題,只會(huì)招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語,少說批評、指責(zé)的話,要掌握好贊美的尺度和批評的分寸,恰當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評。
五忌:滔滔不絕,讓客戶沒有說話的機(jī)會(huì)。
銷售顧問與客戶談話,就是與客戶交流思想的過程,這種交流是雙向的,不但銷售顧問自己要說,同時(shí)也要鼓勵(lì)客戶講話,通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實(shí)需求。銷售顧問切忌“唱獨(dú)角戲”,不給客戶說話的機(jī)會(huì)。
如果銷售顧問有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲,一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛,只管自己一吐為快,全然不顧對方的反應(yīng),結(jié)果只能讓對方厭惡,避而遠(yuǎn)之。
六忌:言語冷淡,讓客戶無法參與其中。
銷售顧問與客戶談話時(shí),態(tài)度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說:“感人心者,莫先乎情?!边@種“情”就是指銷售顧問的真情實(shí)感,只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。在談話中,冷淡必然帶來冷場,冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯,銷售顧問切忌言語冷淡。
與客戶交流時(shí),銷售顧問要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么話應(yīng)該說、什么話不應(yīng)該講,什么樣的說話方式不受客戶歡迎,甚至?xí)米锟蛻?,注意用恰?dāng)?shù)姆绞桨言撜f的話說好,說到客戶心坎上,使語言溝通成為客戶關(guān)系的“潤滑劑”,進(jìn)而有助于銷售朝著預(yù)期的目標(biāo)順利進(jìn)行。