【原創(chuàng)分享】回款，遇到這幾種不同類型的客戶如何搞定？
點(diǎn)擊次數(shù)：8960發(fā)布時(shí)間：2018-6-8 9:48:23
回款，遇到這幾種，不同類型的客戶如何搞定？一般來(lái)說(shuō)，在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，業(yè)務(wù)員常常會(huì)遇到的五類難纏客戶：愚、刁、橫、冷、賴。面對(duì)這幾種客戶，怎么才能追回欠款呢？
客戶有千萬(wàn)種，要做一名優(yōu)秀的銷售人員，就要學(xué)會(huì)行走在各種客戶間，游刃有余。下面就來(lái)看看，如何應(yīng)對(duì)這幾種類型的客戶。
1.愚頑型客戶
沒(méi)文化不可怕，可怕的是心態(tài)和習(xí)慣。所謂“愚”，就是不肯學(xué)習(xí)，不肯接受新生事物，視野狹隘，不敢嘗試任何新品牌。所謂“頑”，就是固執(zhí)己見(jiàn)，自以為是，以成見(jiàn)看待任何新觀念、新模式。業(yè)務(wù)人員最怕遇到這種“死豬不怕開(kāi)水燙”的人，油鹽不進(jìn)，讓你一拳打在棉花上，磨破嘴皮，結(jié)果還是白搭。
方法：對(duì)于“愚頑”型的人，需要的是耐心，特別是要用簡(jiǎn)單、樸素、易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。
也許你覺(jué)得和他打交道很累，但他聽(tīng)到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現(xiàn)代科技，他也許更累，因?yàn)樗?tīng)不進(jìn)去，也沒(méi)有興趣。打動(dòng)他最簡(jiǎn)單的辦法，是讓他看得見(jiàn)摸得著，即：引導(dǎo)——你的產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)讓他看得見(jiàn)，讓他可以比較;承諾——把實(shí)在的配送服務(wù)和可以計(jì)算的利潤(rùn)講清楚，讓他感覺(jué)能摸得著。其實(shí)，這種人除非你沒(méi)有機(jī)會(huì)合作，假如成功合作后就會(huì)覺(jué)得很好：他是死腦筋，你不用太多的維護(hù)，他也會(huì)跟你走到底。
2.刁鉆型客戶
這個(gè)世界，絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的，但也有少數(shù)人，十分樂(lè)于為難人，故意刁難你，從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感。這種人，往往對(duì)你的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品有或多或少的了解，但是屬于一知半解，典型的“半桶水”，卻偏偏自以為聰明，試圖撈小便宜。
方法：永遠(yuǎn)不要用最善良的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點(diǎn)：
一、在產(chǎn)品出廠之前，我們要認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)，各環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格規(guī)范。“蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機(jī)會(huì)。
二、俗話說(shuō)“買家哪有賣家精”，我們的銷售人員和客服人員，一定要用專業(yè)知識(shí)和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時(shí)候，你才可能揭穿他的鬼把戲。
3.橫蠻型客戶
當(dāng)今社會(huì)不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點(diǎn)錢的暴發(fā)戶，其自我意識(shí)極容易膨脹，他甚至有種錯(cuò)覺(jué)，可能覺(jué)得地球都能因?yàn)樗膭?shì)力而停止轉(zhuǎn)動(dòng)幾秒。
方法：橫蠻的人不好對(duì)付，因?yàn)楸┝κ侄斡袝r(shí)是防不勝防的。但是，還是必須要有對(duì)策：
一、在真正實(shí)施暴力之前，任何一絲講理的機(jī)會(huì)都要爭(zhēng)取;講理一定要講到點(diǎn)子上，要直接、干脆，打動(dòng)對(duì)方，而不是把是非曲直糾纏不清。
二、迫不得已一定要及時(shí)報(bào)警，要妥善保護(hù)好自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全，相信任何貨物損失事后還能通過(guò)法律手段挽回。當(dāng)自己處于弱勢(shì)時(shí)不要試圖以暴制暴，走為上，平安就是最大的幸福。
4.冷漠型客戶
在企業(yè)培訓(xùn)課上，老師們講的最多的，是如何處理好客情關(guān)系;各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)告誡最多的，也是要千萬(wàn)不要得罪客戶。實(shí)際上，誰(shuí)會(huì)莫名其妙去得罪客戶呢?但有的客情關(guān)系，卻并非你想處理好，就能處理好。
方法：這種人很精明，他認(rèn)為你供貨給他是為了求利，他賣了你的貨，而且付了款給你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神態(tài)。我們一定要做到：
一、無(wú)事不登三寶殿，非要拜訪的話，一要言之有物，二要開(kāi)門見(jiàn)山，三要言簡(jiǎn)意賅。
二、不要自作多情，就事論事最好，別拉家常攀關(guān)系談交情。
三、別以為這種人不和你談業(yè)務(wù)，他就不關(guān)心業(yè)務(wù)，請(qǐng)你一定要把質(zhì)量和價(jià)格這兩個(gè)核心要素掌握好，性價(jià)比是他還允許你在他門上晃的法寶，有了這法寶就有了護(hù)身符，你再晃蕩十年也無(wú)妨。
四、既然他不認(rèn)為專業(yè)服務(wù)是必須的，俺也沒(méi)必要自討不趣礙他的眼，要去，就趁中午他出去吃飯的空擋去!催款也不必電話了，干脆發(fā)條短信好啦!
5.耍賴型客戶
看過(guò)格力總經(jīng)理董明珠的《棋行天下》，她當(dāng)年是從小業(yè)務(wù)員做起，第一個(gè)光榮而艱巨的任務(wù)就是去安徽銅陵討款，那邊一家大客戶欠了格力空調(diào)公司四十幾萬(wàn)，仿佛無(wú)事一般。明珠同志吃住到他公司附近，天天到他公司搞掃地、端水等義務(wù)勞動(dòng)，廣泛結(jié)交他公司的員工，最后，該老板的下屬們被感化了，聯(lián)合起來(lái)協(xié)同董明珠逼債，結(jié)果成全了董明珠同志的一世英名。
方法：任何人都怕自己遭遇老賴，問(wèn)題是商業(yè)活動(dòng)中這類人著實(shí)不少，繞不開(kāi)回避不了，讓人頭痛讓人心痛。下面著重分析一下對(duì)策：
【事先預(yù)防】
雖說(shuō)沒(méi)有人天生就喜歡當(dāng)老賴，某種意義上老賴也是被處境“逼”出來(lái)的，但一個(gè)人要走上“疑似老賴”的道路，必然有很多跡象!常常有三點(diǎn)最危險(xiǎn)：
一是賭，有的人很喜歡賭博，你寄希望于他賭贏了才來(lái)歸還貨款，十分危險(xiǎn)，因?yàn)槭€九輸；
二是嫖，有的人喜歡在外面包二奶養(yǎng)小三，往往是家庭穩(wěn)定的地雷，一旦家庭解體，他的生意將遭受致命一擊;
三是貪，有的人背棄了“不熟不做”的生意準(zhǔn)則，盲目上馬一些項(xiàng)目，不斷擴(kuò)大投資，導(dǎo)致資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大。
這些情況你固然不可能都全盤掌握，但多與同行業(yè)中的人交朋友，從旁人口中一定可以了解到。每家公司都要求考察新客戶資信，怎么考察?就是要多看，看他的店面，觀察其人流、物流，看他的倉(cāng)庫(kù)，觀察其庫(kù)存貨物量及出貨進(jìn)度;另外，一定要多問(wèn)，問(wèn)他的同行，問(wèn)他的客戶，甚至問(wèn)供貨商!多收集信息，就可以防患于未然。
【過(guò)程控制】
對(duì)于已經(jīng)開(kāi)始合作的客戶，必須把回款作為考察客戶的首選，而不是把銷量作為首選。業(yè)務(wù)人員往往在這個(gè)問(wèn)題上搖擺不定，結(jié)果吃虧了。有的客戶銷售的進(jìn)度不錯(cuò)，關(guān)鍵是回款一拖再拖，前款未清，又在報(bào)貨；承諾了還沒(méi)兌現(xiàn)，又要貨了。此種情況，必須及時(shí)了解真實(shí)原因，當(dāng)斷貨就要果斷行事，不能進(jìn)入惡性循環(huán)，以致欲罷不能。通常的辦法是對(duì)客戶實(shí)行信用額度管理，分A、B、C、D幾級(jí)，任何客戶均只能在授信額度內(nèi)操作，一達(dá)到臨界值就亮紅燈，解決好之后再繼續(xù)供貨，否則免談。
【事后補(bǔ)救】
對(duì)于疑似爛尾的客戶，解決的辦法應(yīng)遵循“先禮而后兵”的原則。
禮：盡量加大拜訪密度，給他無(wú)形的壓力；同時(shí)可以多從語(yǔ)言上捧他，維護(hù)他的自尊；也可以對(duì)其親人進(jìn)行善意的感化，讓他們替你說(shuō)話；還可以發(fā)動(dòng)他的朋友及關(guān)系好的客戶，側(cè)面進(jìn)行攻心，游說(shuō)利害關(guān)系等等?？傊?，在他負(fù)債若干的情況下，能夠優(yōu)先全額或大部分償還你的應(yīng)付款，將直接損失減到最低限度。
兵：一定要在商務(wù)往來(lái)活動(dòng)中，保存好發(fā)貨單（簽收的回單），月度對(duì)賬單，鋪貨正式欠條，供貨協(xié)議或合同等；對(duì)方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，身份證復(fù)印件等，有條件都要備案。這些是法律保證文本。另外，對(duì)賬單或欠條的法律效力只有二年，一定要及時(shí)更新。到了打官司的程度，可以說(shuō)企業(yè)一般是包贏的，但官司贏了不一定能收得到錢，也是事實(shí)。
所以，說(shuō)一千道一萬(wàn)，還是要在前面考察客戶之時(shí)多下功夫，在合作過(guò)程中密切控制，在發(fā)現(xiàn)不良征兆后及時(shí)跟進(jìn)和妥善處置！
