怎樣解決這五種類型的難纏客戶？IMSC有支招
點(diǎn)擊次數(shù)：8804發(fā)布時(shí)間：2015-3-30 14:57:31
一、 愚頑型客戶
以中國(guó)的現(xiàn)實(shí)，目前商界可稱為“儒商”的寥寥無(wú)幾，各地洗腳上田來(lái)經(jīng)商的占了絕大多數(shù)。有句笑話：小學(xué)畢業(yè)生在當(dāng)老板，初中生在搞管理，高中生在流水線上，大學(xué)生在辦公室當(dāng)文員，研究生在國(guó)內(nèi)搞家教，博士生在國(guó)外給人洗碗。雖然說(shuō)著令人心酸，卻是殘酷的事實(shí)。
以我的觀察，各地做經(jīng)銷商這個(gè)層面的人，至少有七成達(dá)不到高中或中專文化層次。當(dāng)然，文化程度的高低不能說(shuō)明什么，這里面有相當(dāng)多的優(yōu)秀經(jīng)銷商，他們天賦很好，人又勤奮，會(huì)結(jié)交人，腦筋靈活，結(jié)果在當(dāng)?shù)厝辗e月累、做大作強(qiáng)了，成為當(dāng)?shù)厣探缰N楚。
文化低不可怕，可怕的是心態(tài)和習(xí)慣。所謂“愚”，就是不肯學(xué)習(xí)，不肯接受新生事物，視野狹隘，不敢嘗試任何新品牌。所謂“頑”，就是固執(zhí)己見(jiàn)，自以為是，以成見(jiàn)看待任何新觀念、新模式。業(yè)務(wù)人員最怕遇到這種“死豬不怕開(kāi)水燙”類型的人，油鹽不進(jìn)，讓你一拳打在棉花上;磨破嘴皮，結(jié)果多是白搭。
方法：對(duì)于“愚頑”型的人，需要的是耐心，特別是要用簡(jiǎn)單、樸素、易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。也許你覺(jué)得和他打交道很累，但他聽(tīng)到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現(xiàn)代科技，他也許更累——你盡可以走了，因?yàn)樗?tīng)不進(jìn)去，也沒(méi)有興趣。你別試圖給他洗腦，弄不好嗆水的是你自己。打動(dòng)他最簡(jiǎn)單的辦法，是讓他看得見(jiàn)摸得著，即：引導(dǎo)——你的產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)讓他看得見(jiàn)，讓他可以比較;承諾——把實(shí)在的配送服務(wù)和可以計(jì)算的利潤(rùn)講清楚，讓他感覺(jué)能摸得著。其實(shí)，這種人除非你沒(méi)有機(jī)會(huì)合作，假如成功合作后就會(huì)覺(jué)得很好：他是死腦筋，你不用太多的維護(hù)，他也會(huì)跟你走到底。
二、 刁鉆型客戶
這個(gè)世界，絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的，但也有少數(shù)人，十分樂(lè)于為難人，故意刁難你，從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感。這種人，往往對(duì)你的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品有或多或少的了解，但是屬于一知半解，典型的“半桶水”，卻偏偏自以為聰明，試圖撈小便宜。
我就曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的客戶。有一次，給浙江麗水某新客戶發(fā)貨，在規(guī)格一欄，例行打上了“13L”這個(gè)數(shù)字。(這里先簡(jiǎn)單說(shuō)明一下：產(chǎn)品的正規(guī)包裝，桶身印的是15升，那時(shí)出廠的標(biāo)準(zhǔn)毛重應(yīng)該是13.2公斤;因?yàn)橹亓恐亓?，進(jìn)貨價(jià)必然高，考慮到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)同行的做法，我們就將12公斤的容量，在合格證上標(biāo)注為“13L”。)
麻煩就在客戶收到貨之后，該客戶沒(méi)有按約定的方式回款，打電話詢問(wèn)，他要求派人去現(xiàn)場(chǎng)處理。去了之后，簡(jiǎn)直氣得人七竅生煙，因?yàn)樗晕覀兤墼p為由，把產(chǎn)品樣品給送到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局去了。理由如下：你制造15升的包裝桶，為什么合格證只印13升?13升是什么，為什么毛重量只有12公斤?如果我們拿不出合理合法的依據(jù)，這批貨他只能半價(jià)收購(gòu)。
后來(lái)我在麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，前后三天，費(fèi)了不少口舌，并且晚上也沒(méi)閑著，忙著“公關(guān)”，終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825 ，即1L(公升)的膠液等于0.825公斤，13公升共計(jì)重量為10.725公斤;鐵桶標(biāo)準(zhǔn)重量為1公斤;天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤，總共毛重為12公斤;國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量法規(guī)定允許千分之三的誤差。所以，他要求供應(yīng)12公斤(帶桶)的產(chǎn)品，我給他提供13公升的合格證，是完全符合國(guó)家計(jì)量法的。另外，我司所標(biāo)注廠名、地址、商標(biāo)、電話等均完全正規(guī)、合法，無(wú)任何問(wèn)題。
在事情解決后，我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款，他鄭重向我司道了歉，并做了書面解釋。鑒于我認(rèn)為他這不是“刁難”那么簡(jiǎn)單，純屬存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供貨”的建議。他賣完第一批貨，也就成了此生與我司打交道的最后一批貨。
總結(jié)：永遠(yuǎn)不要用最善良的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點(diǎn)：一、在產(chǎn)品出廠之前，我們要認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)，各環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格規(guī)范。“蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機(jī)會(huì)。二、俗話說(shuō)“買家哪有賣家精”，我們的銷售人員和客服人員，一定要用專業(yè)知識(shí)和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時(shí)候，你才可能揭穿他的鬼把戲。
三、 橫蠻型客戶
當(dāng)今社會(huì)不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點(diǎn)錢的暴發(fā)戶，其自我意識(shí)極容易膨脹，他甚至有種錯(cuò)覺(jué)，可能覺(jué)得地球都能因?yàn)樗膭?shì)力而停止轉(zhuǎn)動(dòng)幾秒。記得我剛接手杭州辦事處時(shí)，有一天業(yè)務(wù)經(jīng)理帶我去富陽(yáng)市場(chǎng)拜訪一個(gè)大客戶，老板娘和該業(yè)務(wù)員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，大意是業(yè)務(wù)經(jīng)理沒(méi)有管控好市場(chǎng)，有人從蕭山串貨到了富陽(yáng)，影響了他們的生意。了解情況后，我們答應(yīng)先走訪市場(chǎng)，然后再想辦法處理。后來(lái)折騰了一天，總算基本處理完畢。業(yè)務(wù)員同該老板聯(lián)系，他要求去他店里談。
等我們到達(dá)后，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有老板夫婦的人影，倒是三三兩兩不明身份的人越來(lái)越多，一會(huì)就擁進(jìn)來(lái)近20人，最后把店門關(guān)閉了。這時(shí)人群開(kāi)始躁動(dòng)，對(duì)我的同事開(kāi)始推搡，口里不干不凈地責(zé)罵，罵他破壞了市場(chǎng)秩序，給公司造成了巨大損失和嚴(yán)重影響，同時(shí)也有四五個(gè)人逼近我。我一看陣勢(shì)不對(duì)，索性跳到一堆貨上，憑借大嗓門開(kāi)始發(fā)話：“同志們!先不要?jiǎng)邮郑嚷?tīng)我說(shuō)兩句!一，蕭山串貨過(guò)來(lái)，我們是有責(zé)任的，但并不是我們公司故意安排串貨，這樣做對(duì)我們司沒(méi)有任何好處;二，我代表公司過(guò)來(lái)處理這件事，反應(yīng)了公司對(duì)此事的重視，一定是該撤銷蕭山的經(jīng)銷權(quán)就撤銷，該罰他們的款就罰款，該賠你們的損失就賠償。三，我們兩家之間，已合作三年，一直都比較愉快，如果你們老板不出來(lái)，大家問(wèn)題得不到解決，就算你們把我們打了，殺了，問(wèn)題還是得不到解決。
所以，如果你們不想解決好問(wèn)題就來(lái)打，后面由公安機(jī)關(guān)來(lái)解決!要不就請(qǐng)老板出來(lái)，我們當(dāng)場(chǎng)可以協(xié)商解決好!這并不是好難解決的事!”這番話讓那幫人稍微鎮(zhèn)定了一些，其中一個(gè)頭目在我的強(qiáng)烈要求下給老板打了電話，氣氛緩和時(shí)我示意那個(gè)同事去買了兩條煙來(lái)送給大家抽。后來(lái)該老板終于“姍姍來(lái)遲”，假意客套一番，達(dá)成了和解。
辦法：橫蠻的人不好對(duì)付，因?yàn)楸┝κ侄斡袝r(shí)是防不勝防的。但是，還是必須要有對(duì)策：一，在真正實(shí)施暴力之前，任何一絲講理的機(jī)會(huì)都要爭(zhēng)取;講理一定要講到點(diǎn)子上，要直接、干脆，打動(dòng)對(duì)方，而不是把是非曲直糾纏不清。二，迫不得已一定要及時(shí)報(bào)警，要妥善保護(hù)好自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全，相信任何貨物損失事后還能通過(guò)法律手段挽回。當(dāng)自己處于弱勢(shì)時(shí)不要試圖以暴制暴，走為上，平安就是最大的幸福。
四、 冷漠型客戶
在企業(yè)培訓(xùn)課上，老師們講的最多的，是如何處理好客情關(guān)系;各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)告誡最多的，也是要千萬(wàn)不要得罪客戶。實(shí)際上，誰(shuí)會(huì)莫名其妙去得罪客戶呢?但有的客情關(guān)系，卻并非你想處理好，就能處理好。我在廣東普寧就有這樣一家客戶，生意做的不錯(cuò)，聽(tīng)同行介紹說(shuō)，該老板娘十分厲害。從開(kāi)始接觸到合作至今，已經(jīng)六個(gè)年頭了，有一組數(shù)據(jù)頗能說(shuō)明問(wèn)題：6年我對(duì)該店的拜訪累計(jì)不下80次，其中遇到她本人不少于30次，按潮汕人的習(xí)俗她親自泡茶待客的不超過(guò)3次;她主動(dòng)開(kāi)口和我說(shuō)話的不超過(guò)5次;我說(shuō)話她搭理的不超過(guò)20次;她仿佛曾經(jīng)對(duì)我露過(guò)笑容的不超過(guò)2次;告別時(shí)說(shuō)過(guò)再見(jiàn)的不超過(guò)3次;她談到產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題的時(shí)候0次;談及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)0次;問(wèn)及廠家情況0次;主動(dòng)報(bào)貨不超過(guò)3次。
在她的帶動(dòng)下，她的公司員工也形成了相似的風(fēng)氣，對(duì)上門的顧客滿臉堆笑，曲意逢迎;而對(duì)供應(yīng)商，一轉(zhuǎn)眼就像借了他白面還了石灰，沒(méi)個(gè)好臉色，更無(wú)好招呼。幸好她的老公還算正常人，只要他在，有事沒(méi)事都能簡(jiǎn)單聊上幾句。否則，做業(yè)務(wù)上門的人，不是被白眼冷死，就是被話語(yǔ)噎死，至少也會(huì)自己郁悶而死。話又說(shuō)回來(lái)，你自己心里爽不爽不關(guān)她的事，她的銷量還真的不錯(cuò)。尤其難得的是，她付款真的夠爽快。也許是看在銀子的份上，自己憋屈了六年，卻合作了六年。如果現(xiàn)在有人建議干脆砍掉她算了，我想自己會(huì)第一個(gè)跳出來(lái)反對(duì)：有什么大不了的?不就是別人缺個(gè)笑臉嘛!
方法：這種人很精明，他認(rèn)為你供貨給他是為了求利，他賣了你的貨，而且付了款給你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神態(tài)。我們一定要做到：一、無(wú)事不登三寶殿，非要拜訪的話，一要言之有物，二要開(kāi)門見(jiàn)山，三要言簡(jiǎn)意賅。二、不要自作多情，就事論事最好，別拉家常攀關(guān)系談交情。三、別以為這種人不和你談業(yè)務(wù)，他就不關(guān)心業(yè)務(wù)，請(qǐng)你一定要把質(zhì)量和價(jià)格這兩個(gè)核心要素掌握好，性價(jià)比是他還允許你在他門上晃的法寶，有了這法寶就有了護(hù)身符，你再晃蕩十年也無(wú)妨。四，既然他不認(rèn)為專業(yè)服務(wù)是必須的，俺也沒(méi)必要自討不趣礙他的眼，要去，就趁中午他出去吃飯的空擋去!催款也不必電話了，干脆發(fā)條短信好啦!
五、 耍賴型客戶
營(yíng)銷界的朋友多看過(guò)格力總經(jīng)理董明珠的《棋行天下》，她當(dāng)年是從小業(yè)務(wù)員做起，第一個(gè)光榮而艱巨的任務(wù)就是去安徽銅陵討款，那邊一家大客戶欠了格力空調(diào)公司四十幾萬(wàn)，仿佛無(wú)事一般。明珠同志吃住到他公司附近，天天到他公司搞掃地、端水等義務(wù)勞動(dòng)，廣泛結(jié)交他公司的員工，最后，該老板的下屬們被感化了，聯(lián)合起來(lái)協(xié)同董明珠逼債，結(jié)果成全了董明珠同志的一世英名。任何人都怕自己遭遇老賴，問(wèn)題是商業(yè)活動(dòng)中這類人著實(shí)不少，繞不開(kāi)回避不了，讓人頭痛讓人心痛。下面著重分析一下對(duì)策：
1、事先預(yù)防。雖說(shuō)沒(méi)有人天生就喜歡當(dāng)老賴，某種意義上老賴也是被處境“逼”出來(lái)的，但一個(gè)人要走上“疑似老賴”的道路，必然有很多跡象!常常有三點(diǎn)最危險(xiǎn)：一是賭，有的人很喜歡賭博，如賭足球、賭六合彩、賭三公等，你寄希望于他賭贏了才來(lái)歸還貨款，十分危險(xiǎn)，因?yàn)槭€九輸;二是嫖，有的人喜歡在外面包二奶養(yǎng)小三，往往是家庭穩(wěn)定的地雷，一旦家庭解體，他的生意將遭受致命一擊;三是貪，有的人背棄了“不熟不做”的生意準(zhǔn)則，盲目上馬一些項(xiàng)目，不斷擴(kuò)大投資，導(dǎo)致資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大。這些情況你固然不可能都全盤掌握，但多與同行業(yè)中的人交朋友，從旁人口中一定可以了解到。有一個(gè)從福州到南昌江西省建材大市場(chǎng)做生意的人，他的業(yè)務(wù)能力相當(dāng)強(qiáng)，曾經(jīng)風(fēng)騷一時(shí)，他的舅子還是南昌當(dāng)?shù)厣探缑?。但他從老板最終淪落到提一桶白乳膠換兩瓶啤酒的田地，完全因?yàn)樗遣徽鄄豢鄣馁€徒。
每家公司都要求考察新客戶資信，怎么考察?就是要多看，看他的店面，觀察其人流、物流，看他的倉(cāng)庫(kù)，觀察其庫(kù)存貨物量及出貨進(jìn)度;另外，一定要多問(wèn)，問(wèn)他的同行，問(wèn)他的客戶，甚至問(wèn)供貨商!多收集信息，就可以防患于未然。
2、過(guò)程控制。對(duì)于已經(jīng)開(kāi)始合作的客戶，必須把回款作為考察客戶的首選，而不是把銷量作為首選。業(yè)務(wù)人員往往在這個(gè)問(wèn)題上搖擺不定，結(jié)果吃虧了。
我記得有個(gè)企業(yè)老總曾經(jīng)教導(dǎo)過(guò)：“如果是做不要收錢的銷售，那一定是天下最美好的工作?！笔堑?，你的貨不要錢，難道還愁銷售嗎?有的客戶銷售的進(jìn)度不錯(cuò)，關(guān)鍵是回款一拖再拖，前款未清，又在報(bào)貨;承諾了還沒(méi)兌現(xiàn)，又要貨了。是喜?是憂!我們必須清楚認(rèn)識(shí)到，提供貨物給他，就是支持他盈利;我們的義務(wù)和職責(zé)已經(jīng)履行到位了。那客戶也有義務(wù)和責(zé)任必須履行還款承諾。發(fā)現(xiàn)此種情況，必須及時(shí)了解真實(shí)原因，當(dāng)斷貨就要果斷行事，不能進(jìn)入惡性循環(huán)，以致欲罷不能。通常的辦法是對(duì)客戶實(shí)行信用額度管理，分A、B、C、D幾級(jí)，任何客戶均只能在授信額度內(nèi)操作，一達(dá)到臨界值就亮紅燈，解決好之后再繼續(xù)供貨，否則免談。
3、事后補(bǔ)救。對(duì)于疑似爛尾的客戶，解決的辦法應(yīng)遵循“先禮而后兵”的原則。
禮：盡量加大拜訪密度，給他無(wú)形的壓力;同時(shí)可以多從語(yǔ)言上捧他，維護(hù)他的自尊;也可以對(duì)其親人進(jìn)行善意的感化，讓他們替你說(shuō)話;還可以發(fā)動(dòng)他的朋友及關(guān)系好的客戶，側(cè)面進(jìn)行攻心，游說(shuō)利害關(guān)系等等。總之，在他負(fù)債若干的情況下，能夠優(yōu)先全額或大部分償還你的應(yīng)付款，將直接損失減到最低限度。
兵：一定要在商務(wù)往來(lái)活動(dòng)中，保存好發(fā)貨單(簽收的回單)，月度對(duì)賬單，鋪貨正式欠條，供貨協(xié)議或合同等;對(duì)方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，身份證復(fù)印件等，有條件都要備案。這些是法律保證文本。另外，對(duì)賬單或欠條的法律效力只有二年，一定要及時(shí)更新。到了打官司的程度，可以說(shuō)企業(yè)一般是包贏的，但官司贏了不一定能收得到錢，也是事實(shí)。所以，說(shuō)一千道一萬(wàn)，還是要在前面考察客戶之時(shí)多下功夫，在合作過(guò)程中密切控制，在發(fā)現(xiàn)不良征兆后及時(shí)跟進(jìn)和妥善處置!
