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大客戶營銷策略:構(gòu)建客戶信息系統(tǒng)需要有哪些

在大客戶營銷中,大客戶管理,以其核心作用力,成為企業(yè)的一種長(zhǎng)期經(jīng)營行為。對(duì)大客戶進(jìn)行一系列銷售和服務(wù)的過程中,制訂的策略必須從實(shí)際情況出發(fā)。所以企業(yè)擁有完備的客戶信息系統(tǒng),無疑是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的保障。

第一,大客戶基礎(chǔ)資料

其為什么樣的客戶? 規(guī)模多大?員工多少? 一年內(nèi)大概會(huì)買多少同類產(chǎn)品?大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式和消費(fèi)周期是怎樣?其組織機(jī)構(gòu)是什么樣的?我們所擁有的通訊方式是否齊全?客戶各部門情況我們是否了解?客戶所在的行業(yè)基本狀況如何?大客戶在該行業(yè)中所處地位、規(guī)模?并根據(jù)大客戶自身的變化,進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?dòng)態(tài)管理。

第二,項(xiàng)目資料 

項(xiàng)目信息是評(píng)估的關(guān)鍵因素,在對(duì)大客戶實(shí)行戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí),若沒有對(duì)大客戶項(xiàng)目有基本的了解,就無從談起后面的交流合作。客戶最近的采購計(jì)劃是什么?通過這個(gè)項(xiàng)目要解決的問題是什么?決策人和影響者是誰?采購時(shí)間表、采購預(yù)算、采購流程是否清楚?客戶的特殊需求是什么?

第三,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 

身處激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,不得不多關(guān)注自己的對(duì)手,以防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突如其來的攻擊,從而影響本企業(yè)的銷售。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面:產(chǎn)品使用情況,客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn),該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

在產(chǎn)品同質(zhì)化和市場(chǎng)的趨同嚴(yán)峻的市場(chǎng)中,如何制勝?挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在需求,打動(dòng)客戶;了解客戶的家庭狀況,畢業(yè)的大學(xué),喜歡的運(yùn)動(dòng),喜愛的餐廳和食物,飼養(yǎng)的寵物,喜歡閱讀的書籍,上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃,日常行程,在機(jī)構(gòu)中的作用,同事之間的關(guān)系,今年的工作目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等,從心底里讓他信任你,愛上你。

案例:客戶拜訪能做什么?

周銳:“收集資料——客戶需求、客戶資料,這看似簡(jiǎn)單,但大多數(shù)人都做不好這一步,因?yàn)樗麄儾涣私饪蛻粜枨蠛涂蛻糍Y料的區(qū)別?!?br />
錢世偉反復(fù)嘀咕著:“客戶需求?客戶資料?”

周銳提示說:“在拜訪客戶的時(shí)候,是不是應(yīng)該盡可能多地詢問客戶資料呢?”

錢世偉點(diǎn)點(diǎn)頭:“當(dāng)然?!?br />
周銳說道:“錯(cuò)了。拜訪客戶時(shí),一點(diǎn)點(diǎn)客戶資料都不應(yīng)該問,因?yàn)榭蛻糍Y料應(yīng)該在見客戶前通過向?qū)柮靼?,而且分析清楚,并找到?yīng)對(duì)方法,這才能去見客戶。如果見到客戶再問資料,那向?qū)н€有什么用?肖蕓,記得我們上周一起去見涂主任嗎?”

肖蕓點(diǎn)點(diǎn)頭:“我們本來已經(jīng)約好時(shí)間,你卻在涂主任門口停住了,然后吧我的同學(xué)陳剛請(qǐng)出來,他就是向?qū)?,你詳?xì)詢問了各個(gè)方面的資料之后才去見涂主任?!?br />
周銳問道:“你知道我得到最有用的資料是什么嗎?”

肖蕓搖頭,周銳說道:“是涂主任的女兒在讀音樂,我們離開涂主任辦公室的時(shí)候,我特意提到了音樂,你還記得涂主任的表情嗎?他恨不得將我們留下來繼續(xù)聊一會(huì)兒。于是。那天我們出了經(jīng)信銀行,就去西單音樂廳買了四張票。陳剛說涂主任的女兒在音樂學(xué)院的時(shí)候,這一切都已經(jīng)設(shè)計(jì)好了?!?br />
崔龍所有所思地沉吟著:“見到客戶只談需求,不談資料,怎么區(qū)分呢?”

周銳笑著說:“很簡(jiǎn)單:需求是未來的事情,會(huì)不斷變化,資料是已經(jīng)發(fā)生的,就固定不變了??蛻糍Y料從外面包裹著需求,收集資料是深入挖掘客戶需求的前提。

客戶資料可以分成:產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結(jié)構(gòu)、客戶個(gè)人資料和競(jìng)爭(zhēng)資料四大類,收集資料的關(guān)鍵在于:一定要事先動(dòng)手,并且全面完整。在這四類資料之中最為重要 就是客戶個(gè)人資料,畢竟銷售的核心還是和人打交道。我曾經(jīng)看過駱伽的一個(gè)小本子,她通過內(nèi)線將重要客戶的資料全部記錄下來了,包括客戶的家庭、教育、興趣愛好、生日等等,其中最重要的就是客戶行程。

方威,你們請(qǐng)銀行崔行長(zhǎng)他們?nèi)ド虾5氖虑椋欢ㄌ硬贿^駱伽的眼線,你一定要設(shè)法對(duì)付。弄不好,你的客戶就會(huì)在機(jī)場(chǎng)不翼而飛?!?br />
案例解析:

這里所提到的信息使客戶的個(gè)人信息,因?yàn)榘盐樟送恐魅闻畠菏菍W(xué)音樂這一事實(shí),就能提高客戶對(duì)自己的興趣,進(jìn)而擴(kuò)大有好接觸的可能性。

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