大客戶營銷之大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃與管理功能
點(diǎn)擊次數(shù):9780發(fā)布時(shí)間:2015-1-23 15:51:55
一、大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場、服務(wù)大客戶,利用系統(tǒng)的管理平臺來為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù),企業(yè)依此建立其對客戶的忠誠度,贏得一個(gè)相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場中的地位,成功地同競爭對手進(jìn)行競爭,滿足客戶的需求,獲得卓越的業(yè)績。
只有制定了長遠(yuǎn)的大客戶管理戰(zhàn)略,才有形成大客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化可能性。從另一方面來看,企業(yè)在實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略時(shí),又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。同時(shí),大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃所制訂的中、長期的目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為短期(年度)的目標(biāo),才能夠分期執(zhí)行及考核。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行須透過目標(biāo)管理才能加以落實(shí),并發(fā)揮中、長期目標(biāo)與短期目標(biāo)整合的效益。
大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程包括:
·公司經(jīng)營定位,業(yè)務(wù)使命陳述;
·公司外部環(huán)境分析,發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會和所面對的威脅及挑戰(zhàn);
·內(nèi)部環(huán)境分析,通過對公司的資源、競爭能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評估,找出相對競爭對手的優(yōu)勢和劣勢;
·目標(biāo)制定:基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析,制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo),如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術(shù)研發(fā)、品牌形象等;
·企業(yè)戰(zhàn)略制定,包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個(gè)問題:如何完成公司目標(biāo)?如何打敗競爭對手?如何獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢?如何加強(qiáng)公司長期的市場地位?
·大客戶管理戰(zhàn)略的制定,根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果,對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、已確立的市場、品牌形象、技術(shù)開發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析,進(jìn)而制定出適合大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問題:誰是大客戶?大客戶想要什么?大客戶如何被管理?大客戶如何被長期經(jīng)營?
·確定大客戶管理戰(zhàn)略,確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點(diǎn)利益:利用市場趨勢(行業(yè)趨勢、特定客戶發(fā)展趨勢和技術(shù)趨勢等);為客戶增值的機(jī)會(使客戶更成功);對客戶進(jìn)行優(yōu)先排序(使我們更成功);利用競爭對手的弱點(diǎn)等等。
二、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發(fā)展和管理大客戶的前瞻性戰(zhàn)略規(guī)劃與流程化管理規(guī)范,通過大客戶管理管理能夠明確:誰是大客戶?大客戶想要什么?如何建立大客戶戰(zhàn)略?如何獲得大客戶?大客戶如何被管理?如何維護(hù)大客戶?大客戶如何被長期經(jīng)營等問題。大客戶管理的功能具體包括:
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,深入了解客戶
了解客戶的經(jīng)營;
了解客戶市場和他們的客戶;
了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程;
了解公司產(chǎn)品/解決方案對客戶業(yè)務(wù)的價(jià)值。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,深入了解競爭者
了解競爭者的經(jīng)營;
了解競爭者的產(chǎn)品/解決方案;
了解競爭者的市場區(qū)隔;
了解競爭者的競爭地位;
競爭者的競爭優(yōu)勢在哪里。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,達(dá)成有效分析
在財(cái)務(wù)上檢查自己的業(yè)績,正確總結(jié)成敗的原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);
通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求,并學(xué)會利用自己的長處,改進(jìn)自己的不足。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,確定優(yōu)先排序
根據(jù)客戶價(jià)值、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序;
根據(jù)客戶的大小、潛力及對企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,明確主攻方向
知道自己要把客戶引向何處;
制定能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,采取積極主動
尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會;
要以積極的心態(tài)向前看,并為共同的目標(biāo)確立行動計(jì)劃。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,科學(xué)地制定計(jì)劃
明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案;
制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略,并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動步驟。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)
在企業(yè)里建立一支有共同愿景目標(biāo)的客戶團(tuán)隊(duì);
這個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)會為爭取大客戶而作出的努力,并為達(dá)成績效目標(biāo)而采取一致的行動。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,有效協(xié)調(diào)溝通
確保由合適的人、在合適的時(shí)間采取行動;
保持信息正確暢通,雙方能根據(jù)它來做出決策。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,能夠調(diào)動一切可能因素
調(diào)動客戶積級性;
調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源,使其能高效的用于滿足客戶的需求。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,幫助客戶解決問題
解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨、安裝或調(diào)試問題;
在自己的專長范圍內(nèi),幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,關(guān)注客戶動態(tài)
保持對客戶關(guān)系狀況的了解;
不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高在交往中獲得的價(jià)值。
·實(shí)現(xiàn)大客戶管理,準(zhǔn)確衡量評估
評估企業(yè)對客戶所作投資的回報(bào);
滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求。