大客戶營銷技巧攻略之客戶信任感如何建立
點擊次數(shù)：12712發(fā)布時間：2013-11-21 10:31:12
客戶的信任感是企業(yè)擁有的無形資產(chǎn)，信任感的建立可以帶來客戶的循環(huán)購買行為，為企業(yè)帶來循環(huán)的利益，形成企業(yè)固有客戶。所以，信任感的建立是現(xiàn)在很多企業(yè)注重提高自身競爭力的一種方式。
如何建立客戶信任感，是很多企業(yè)想解決的問題，也是很多銷售人員所關(guān)心的。跟品牌的塑造一樣，客戶信任感的建立是通過企業(yè)每一個方面對客戶的影響循序漸進的建立起來的，包括企業(yè)的產(chǎn)品、管理、服務(wù)、品牌、實力等方面的影響。
下面大客戶營銷案例中老劉以其經(jīng)驗之談告訴我們?nèi)绾谓⒖蛻舻男湃胃小?/span>
【大客戶營銷案例】 老劉的經(jīng)驗之談
小崔是公司新進來的銷售人員，活潑好動，跟公司各部門關(guān)系也很好。但是進公司一個月，對于銷售小崔還是不能上手。于是，想到了公司的老員工老劉，想取得真經(jīng)。
小崔：老劉，你在跟客戶打交道過程當中有獨到的經(jīng)驗，能跟我分享一下你怎么樣跟客戶建立信任感的呢？
老劉：你小子，這會兒知道來問我啦。首先，要對客戶進行了解，把我們的產(chǎn)品跟客戶很細的講述，讓客戶覺得滿意。
小崔：首先把產(chǎn)品做一個詳細的介紹？
老劉：對，首先跟他交友、交心，交朋友。這一點很重要的，現(xiàn)在同質(zhì)化的產(chǎn)品越來越多，很多產(chǎn)品相差不會太多，可關(guān)鍵點還是交朋友。
小崔：這就是所謂的“先做人、后做事”嗎？
老劉：對。
小崔：劉經(jīng)理，首先你吸引他的注意也不可能說直接交朋友，是通過什么點跟他交朋友的呢？
老劉：他首先看到我們的產(chǎn)品，關(guān)注了我們的產(chǎn)品，我們就要主動跟他聯(lián)系，反反復復介紹我們的產(chǎn)品質(zhì)量，還有產(chǎn)品的價格。
老劉：我們公司在制造行業(yè)當中有很大的競爭力，價格比同行低，質(zhì)量又比較好，我們往往把自己生產(chǎn)的工具，我們客戶都非常想了解產(chǎn)品的加工程序，我們一步一步地向他解釋，就像交朋友一樣的。
老劉：當然，有很多客戶在講這個是商業(yè)秘密，我說現(xiàn)在改革開放，我自己認為沒有多大的必要說賺多少錢，往往做事我就把空間跟客戶講明了。我們的利潤有多大，你們回去的利潤有多大，毛利有多大，這樣解釋以后，就很容易贏得客戶的認同。
小崔：把產(chǎn)品和工藝流程詳細介紹給客戶？
老劉：對，有的廠家也不愿意做的，這樣子就是交朋友，人家誠心買你的東西，你要誠心地詳細給人家匯報。
小崔：我覺得這一點就像你所說的，很多廠家不愿意把細節(jié)告訴人家，你首先把流程告訴人家，有更大的信任感。
老劉：這也是我們公司的銷售業(yè)績比別的廠家更好的原因。
小崔：這樣做就能主動接到單子。
老劉：對的，還有的客戶因為很遠，不方便到我們這里來看產(chǎn)品，我們也有郵遞過去的。有一次一個客戶寄過來樣板，然后我們按照樣板去做，他們沒有實物，只有一個樣稿，把顏色標好，比例對好，我們這樣反反復復這樣去按照要求去做，結(jié)果這個客戶很滿意，這樣就跟客戶建立了信任的關(guān)系，當然這只是信任關(guān)系的開始。
大客戶營銷案例分析：
銷售人員在剛進入銷售行業(yè)時，最原始的方法是挨家挨戶去拜訪，也不一定能找到銷售的秘訣。而老劉的銷售經(jīng)驗，讓小崔茅塞頓開，不僅很快的融入到公司的個性化的銷售文化，而且了解了如何在客戶心目中樹立信任的形象。
在目前中國的市場，銷售人員的營銷更多的還處在灰色營銷的階段。在灰色營銷中最典型的就是“吃、喝”營銷，一些典型的話語有：
“走，我們一塊出去吃頓飯”于是帶著來到一個小飯店，大家點了一點茶水，又上了一點米飯，包括點了一些菜，但是就是酒水沒上，各位你還記得，您是怎么搞定客戶的嗎？
“張總，李總，無酒不成席啊，來，來一杯酒?！?你就開始講了這么一句話。
“不行，我有脂肪肝，怎么辦？” 張總李總推遲到。
你還記得你是這么忽悠他的：“李總，張總，沒關(guān)系，我也有脂肪肝，醫(yī)生跟我說了，不能喝太多酒，所以我認為喝一斤酒絕對太多，半斤也是實在多了一點，張總李總我們不要喝太多，我們就來一個…，意思意思?！?/span>
因此，晚上九點，你又帶著客戶到哪里去混啊，KTV、洗腳洗澡……
“灰色”營銷用五句話概括，洗腳等于洗腦，喝茶等于排毒，吃飯等于住宿，唱歌等于共鳴，洗澡等于（擦擦），什么叫（擦擦），填充品。思考一下，最后發(fā)現(xiàn)，今天您在不停地開始使用這種營銷模式，建成“吃、用、卡、拿、送”。這個模式好不好，好，能做成生意，當是隨著市場的發(fā)展，灰色營銷已經(jīng)成了市場發(fā)展的阻礙。
老劉給小崔忠告是與客戶建立信任，這告訴我們，要抓住客戶贏得訂單，建立合作關(guān)系，最重要的是首先要與客戶建立信任。
大客戶營銷實用秘笈：如何與客戶建立信任
隨著市場的發(fā)展越來越成熟，市場呼吁健康的營銷方式，于是，信任營銷誕生了。企業(yè)要想在未來的市場上一展雄風，就要建立信任營銷的企業(yè)文化。
在與客戶建立信任之前，我們首先要調(diào)查客戶的信用度，見下表3-8《客戶信用度分析（公司）》。只有在對客戶的信用度有一定的把握，對客戶建立了信任后，才能在與客戶建立信任的過程中敞開心扉，讓客戶更好的接受你。
客戶信用度分析（公司）
客戶信任的建立主要有三個方面：
一、公司組織的信任
因為大客戶往往一筆單子下去，都是幾十萬，幾百萬，幾千萬，他更多的在考慮自己承受的風險，所以大客戶對于公司的信任度非?？粗?。
因此，大客戶會經(jīng)常和你說：
“你公司有沒有一些的成功案例？”
“你們公司有沒有一些樣板工程？”
“你們公司可不可以派技術(shù)員做個技術(shù)交流，你可不可以讓行業(yè)技術(shù)權(quán)威幫我做一下認證？”
“我要到你們公司參觀考察一下？”
大客戶這樣做，不僅僅是要對你公司的了解，而是在擔心自己的采購風險。所以，今天的銷售人員在銷售過程中，第一步一定要強化客戶對公司的信任。
二、個人品質(zhì)的信任
銷售人員往往代表公司跟客戶交談，因此，銷售人員的形象往往決定客戶對你感覺的信任度。
舉例，原來我記得我95年做生意的時候，做營銷的時候，我那個時候也不懂應(yīng)酬，不懂得技術(shù)，那怎么辦？每次到設(shè)計院我都是這么忽悠的：
“李總，我今天懶得不想跟你談技術(shù)，技術(shù)層次我感覺跟您談太低了，如果硬要談，你看我技術(shù)總工跟你PK一下，我今天來，只想告訴你，我們做過哪幾個樓盤，有哪幾個成功案例，所以我想跟你談商務(wù)的，順道看看，您晚上有沒有時間，我們一塊聚一聚，您看…？”
為什么要這么做，關(guān)鍵的問題是，技術(shù)不懂，光懂商務(wù)，但現(xiàn)在的市場啊，已經(jīng)跟95年發(fā)生了很顯然的變化。要求你的專業(yè)度越來越強，所以今天對業(yè)務(wù)人員我們經(jīng)常說，我們的身份最好不是原來簡簡單單的銷售，至少應(yīng)該叫銷售工程師，或者是銷售顧問，這樣生意就會更好。
因此，用一句簡單的話來形容銷售工程師，也就是必須要懂技術(shù)，懂產(chǎn)品的銷售顧問，銷售人員，這樣出去的話，你才更容易說服客戶。
因此，這種類型的業(yè)務(wù)員，我把他成為四種狀態(tài)，我也給你總結(jié)了四句話，這四句話分別說，第一，賣產(chǎn)品的不如賣服務(wù)，第二，賣服務(wù)不如賣方案，第三，賣方案不如賣品牌，第四，賣品牌不如賣標準。
提示：銷售人員在贏得客戶對其個人品質(zhì)的信任中，可以更多的通過積極的肢體語言來贏得客戶的信任。下面是在人際交往中，贏得對方信任感的屬性比重。
三、風險防范的信任
小崔去拜訪劉總，，劉總說：“小崔，你以后不用來了，來了三次了，材料放下吧，到時候再說，有進展我再跟你聯(lián)系?！?/span>
“壞了，你來了三次，人家都把你PK掉了，第四次要不要去?”
在銷售人員的銷售過程中經(jīng)常會碰到這樣的困惑，如果是你，你還會去嗎？
當然要，我們經(jīng)常說，做營銷的過程，被客戶拒絕很正常，這是客戶風險防范。遇到這種狀況更要建立客戶的風險防范的信任。
從上面的大客戶營銷案例中，我們可以看到經(jīng)驗銷售人員老劉建立信任感的步驟，一共有六句：“信任來源信心，信心來源了解，了解來源接觸，接觸來自于感覺，感覺來自于參與，參與來源于毅力”。
客戶信任感的建立包括客人對個人、企業(yè)、風險防范三個方面的信任，而客戶的信任感是企業(yè)無形的資源。
最后，以圖解的形式來展現(xiàn)一下客戶信任感如何建立，讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解銷售人員從客戶接觸到信任感建立的六個步驟。
建立信任六部曲圖
