大客戶營銷服務(wù)體系升華必經(jīng)的三大努力
點擊次數(shù)：6954發(fā)布時間：2013-11-4 15:01:38
導(dǎo)語：“只要您需要，我們就能做到。為了您沒有什么做不到！”這就是我們的服務(wù)理念。
中國工業(yè)品營銷研究院闡述：1989年，美國波士頓福魯姆咨詢公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家企業(yè)的原因，70%是因為服務(wù)問題，而不是因為質(zhì)量或價格。GE前總裁韋爾奇強調(diào)：“GE營銷中有一點被重視了，那就是‘非正式價值’。當質(zhì)量、品種、價格的‘正式價值’已和競爭者不相上下時，大客戶營銷著力點就在于建立企業(yè)與客戶的‘非正式關(guān)系’?，F(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，促使世界經(jīng)濟加速進入“服務(wù)經(jīng)濟時代”。服務(wù)逐步取代成本、質(zhì)量和價格，成為市場競爭的新焦點。企業(yè)要想獲取更大的利潤，就必須培養(yǎng)忠誠的客戶，提高客戶的滿意度，為客戶提供盡可能大的附加值。優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應(yīng)努力構(gòu)建完善的大客戶營銷服務(wù)體系，為客戶提供更大的產(chǎn)品附加值。構(gòu)建完善的大客戶營銷服務(wù)體系，是廠商實現(xiàn)客戶滿意和忠誠的關(guān)鍵。
在構(gòu)建大客戶營銷服務(wù)體系過程中，應(yīng)從以下三個方面努力：
一、構(gòu)建服務(wù)利潤關(guān)系鏈條。它是一種表明利潤、客戶、員工和公司四者關(guān)系的鏈，其內(nèi)在邏輯為：企業(yè)獲利能力的強弱由客戶忠誠度決定；客戶忠誠由客戶滿意度決定；客戶滿意由客戶認為所獲得的價值及增值大小決定；價值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意、員工滿意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù);
二、創(chuàng)建服務(wù)標準體系。根據(jù)企業(yè)的具體實際情況應(yīng)建立一套完整、合理的服務(wù)體系，對內(nèi)使員工滿意，對外使客戶滿意，實現(xiàn)內(nèi)控和外控合理有序，有效。從而實現(xiàn)企業(yè)帶來利潤最大化。
(1)服務(wù)理念牢記心中。服務(wù)理念應(yīng)該是應(yīng)該刻在每一個的記憶里的和心理面，決不應(yīng)該僅停留在對客戶面帶微笑，和禮貌的層次上，而應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從觀念入手，牢固樹立為客戶服務(wù)的經(jīng)營思想，用為客戶服務(wù)的經(jīng)營思想指導(dǎo)整個企業(yè)的經(jīng)營管理全過程，把為客戶著想這一思想貫徹到實際工作的每一個細節(jié)。
(2)善待員工。尊重與善待員工才能實現(xiàn)員工的滿意和忠誠。企業(yè)的管理層在企業(yè)管理過程中，以人為本，關(guān)心愛護員工，在下屬做出成績時，要適當?shù)目洫労凸膭?。在員工出錯時，要給予寬容和引導(dǎo)，只有員工覺得自己被尊重比重視會尊重客戶、善待客戶，做好服務(wù)。
(3) 服務(wù)客戶，端正態(tài)度。不僅了解客戶的服務(wù)需求，還要對客戶的個人信息，如愛好，興趣，品性等作深入分析，以求服務(wù)全面減少瑕疵。也就是說，要在控制的范圍內(nèi)，在多元化的同時還要個性化服務(wù)。使?jié)M意度升值。
(4)進行服務(wù)質(zhì)量有效管理。由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集，難度技術(shù)高的特點，使客戶對服務(wù)要求級多又高，使服務(wù)工作向綜合性和專業(yè)化發(fā)展。服務(wù)絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業(yè)的各部門全員關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，參與服務(wù)質(zhì)量管理。同時，現(xiàn)代工業(yè)品服務(wù)工作也具有全面性的特點，它要求從設(shè)計、制造、成套供應(yīng)、安裝、調(diào)試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的全程服務(wù)，實施服務(wù)質(zhì)量管理。只有把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，才能保證和提高服務(wù)質(zhì)量。要搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量責任制是保證。、服務(wù)就要有標準有制度要求，根據(jù)標準來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來決定服務(wù)人員的獎懲，為保證服務(wù)質(zhì)量的提高的業(yè)績，可以通過把服務(wù)的質(zhì)量與員工的薪酬直接掛鉤，形成嚴密的質(zhì)量體系來實現(xiàn)。
(5)服務(wù)要與時俱進，不斷創(chuàng)新。在如此激烈的商戰(zhàn)中立足，就是要與時俱進不斷創(chuàng)新，服務(wù)更是如此，人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)。就是大家都轉(zhuǎn)行了，我們要想不被淘汰還是要創(chuàng)新。由于客戶服務(wù)需求層次的不斷提高，企業(yè)競爭領(lǐng)域早已轉(zhuǎn)入服務(wù)領(lǐng)域；企業(yè)與企業(yè)的差異化也向服務(wù)邁近，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須提供更具體、全面，更新的服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新自然成為必經(jīng)之路。
三、設(shè)立客戶服務(wù)部。這樣一個專門為客戶建立的服務(wù)部門是有針對性的用來專門處理客戶事件?？梢苑Q它為“以客戶為中心”的組織，如果您把眼光放遠一點，把企業(yè)愿景及發(fā)展目標與客戶利益“鏈”在一起，這樣專門為客戶解決難題的服務(wù)部就是一個相連企業(yè)與客戶關(guān)系鏈條的紐帶。所以不論你面對的是客戶的投訴，還是想更深入的了解客戶的想法和需求還是想以此讓務(wù)管理制度完善。都可以通過這里解決，實現(xiàn)培養(yǎng)和鞏固客戶的品牌忠誠度，刺激客戶的重復(fù)購買行為。
總之，在市場競爭日益激烈的今天，工業(yè)新產(chǎn)品的競爭，已增添了服務(wù)元素，廠商若要在市場中占有一席之地，獲得長期競爭優(yōu)勝，應(yīng)建立完整的服務(wù)體系，大力實行服務(wù)營銷，以求在競爭中取得優(yōu)勢，獲取更大的利潤。
