用最好的態(tài)度理解客戶抱怨，化干戈為玉帛
點(diǎn)擊次數(shù)：9002發(fā)布時(shí)間：2013-8-27 14:15:43
俗話說的好：“水能載舟，亦能覆舟。”廣大的客戶就好比是水，我們的工業(yè)品供應(yīng)商營(yíng)銷服務(wù)就是那舟。廣大的客戶就是我們工業(yè)品供應(yīng)商之根本，營(yíng)銷之基礎(chǔ)，發(fā)展之源泉。但如果服務(wù)出了紕漏就會(huì)招致抱怨，面對(duì)種種復(fù)雜的情況，關(guān)鍵時(shí)刻如果沒有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。讓之前的所有努力在瞬間轉(zhuǎn)眼即逝。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)，更要知道怎樣面對(duì)客戶的抱怨應(yīng)對(duì)方法和解決途徑。在面對(duì)客戶的抱怨，企業(yè)是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待突然大爆發(fā)，還是想辦法讓客戶自己講出來，并化解客戶的抱怨。后者顯然是最明智的做法。面對(duì)客戶抱怨，企業(yè)既不能袖手旁觀，也不要推脫企圖蒙混“過關(guān)”，當(dāng)然更不要抱著“無所謂或是一走了之”的態(tài)度，企業(yè)唯一正確的選擇是面對(duì)它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動(dòng)為主動(dòng)，把客戶抱怨變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。所以面對(duì)客戶的抱怨時(shí)我們應(yīng)該：
一、正確理解客戶的抱怨?？蛻魧?duì)自己的期望沒有得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種表述，這種表述可能是對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難。我們可以這樣理解客戶抱怨的。這其中既有客戶的種種不滿和抱怨同時(shí)也包括客戶對(duì)我們的企業(yè)的一種期待和期望，還是希望我們能進(jìn)一步完善和提高我們的營(yíng)銷服務(wù)的水平，這不僅是客戶期待的，我們也必須做到提升服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客戶因此而抱怨時(shí)我們正確理解客戶的抱怨，盡量挽回客戶的經(jīng)濟(jì)損失，避免類似的情況的發(fā)生。重新樹立我們?cè)诳蛻粜闹械牧己眯蜗蟆?/span>
二、端正態(tài)度，放平心態(tài)。性格決定態(tài)度，態(tài)度決定命運(yùn)，是的態(tài)度決定一切。任何一項(xiàng)工作完成的優(yōu)劣關(guān)鍵看態(tài)度，良好的心態(tài)是處理好客戶抱怨的前提，在面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，我們可能面對(duì)是一種非常情緒化的極端或是過激的情緒發(fā)泄那是來源于對(duì)服務(wù)的不滿。越是這樣，我們的營(yíng)銷服務(wù)人員就越要冷靜，端正態(tài)度，以一顆平和的心態(tài)去體諒客戶的心情、傾聽他們的抱怨和不滿，當(dāng)然這需要一定的忍耐性和自我犧牲的精神還要有正確的價(jià)值觀，要知道我們是要平息客戶的怒火而不是火上澆油所以措辭要恰當(dāng)準(zhǔn)確不可過激，避免言語上的沖突，可以是說明，抑或是不是太刻意的贊美及幽默和智慧化干戈為玉帛，讓客戶轉(zhuǎn)憤怒為愉悅。
三，學(xué)會(huì)傾聽分析客戶的抱怨。通常，客戶的抱怨并不僅僅是一種表達(dá)心中的宣泄和忿忿傾訴，它更包含著希望得到企業(yè)的理解、支持、幫助、改進(jìn)的內(nèi)容在里面。為了避免情緒化向著惡性方面上升，營(yíng)銷服務(wù)人員切忌喋喋不休，先學(xué)會(huì)傾聽，直到客戶能夠冷靜下來，期間不要給自己太多的變白和結(jié)論解釋，只需認(rèn)真的傾聽分析出客戶抱怨的原因，做到心里有數(shù)，想出平息抱怨的方法。
四：互換立場(chǎng)，替客戶著想?？吹脚瓪鉀_沖，滿臉怨氣的客戶，可能換了誰誰都不好受，畢竟沒有人會(huì)喜歡受氣，變成別人的出氣筒。但換一個(gè)角度和立場(chǎng)想想想，沒有理由會(huì)這樣嗎？畢竟對(duì)別人發(fā)脾氣就算是撒氣自己心里也好受不了哪去。所以我們要互相體諒，尤其是客戶心里一但產(chǎn)生抱怨思想上會(huì)自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對(duì)的，這時(shí)更需要理解，耐心，寬容。多站在客戶的角度考慮問題，問題會(huì)更好解決。
五，為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道?？蛻粢欢亲拥奈捅г谷ツ膬A訴？俗話說的好家丑不可外揚(yáng)，家事就在家里解決，我們需要為客戶建立一個(gè)訴苦的渠道，讓他把苦直接向我們傾訴而不是去官方或消協(xié)之類的機(jī)構(gòu)去投訴。我們的溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網(wǎng)站來接受客戶抱怨，還可以專門安排設(shè)計(jì)客戶服務(wù)接待處，專門接受，處理客戶的抱怨與投訴。對(duì)于制造企業(yè)，還可以在產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品說明書等標(biāo)明客戶服務(wù)電話及通訊地址，以實(shí)現(xiàn)順暢溝通。另外，企業(yè)可以通過征集和調(diào)查活動(dòng)，諸如“客戶問題有將調(diào)查”、“客戶意見座談會(huì)”、“客戶回訪”等形式，主動(dòng)把問題收集上來并逐次解決方法很多，渠道也很多，總之我們要為客戶間建立合理暢通的訴苦渠道，有效排解抱怨。
總之，面對(duì)客戶的抱怨和不滿我們需要冷靜正確的對(duì)待，靈活變通，活學(xué)活用的掌握平息抱怨的技巧，大事化小，小事化了。
互換立場(chǎng)，替客戶著想
任何服務(wù)都不可能是十全十美的，客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，使客戶平息然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。如果對(duì)客戶的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。面對(duì)抱怨的積極態(tài)度。當(dāng)面對(duì)客戶的抱怨和不滿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視客戶的抱怨，把抱怨理解為客戶的一種權(quán)利。行銷IMSC闡述中有個(gè)原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是客戶的權(quán)利”，這個(gè)原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，要想化解客戶抱怨就必須在操作上有一個(gè)邏輯，首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶的思想，然后再為客戶提供某種服務(wù)保證，讓客戶心理上獲得平衡，最后企業(yè)要改善或提高服務(wù)質(zhì)量，或者在其他要素方面的做出適應(yīng)性調(diào)整，如價(jià)格、環(huán)境等，以獲得客戶滿意。
IMSC寄語：化干戈為玉帛是一種能力更是一種責(zé)任。智者千慮，必有一失”，失誤并不可怕，可怕的是不敢正視！
