客戶服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化
點(diǎn)擊次數(shù)：20776發(fā)布時(shí)間：2013-5-21 11:24:33
前文我們講到：客戶服務(wù)是一項(xiàng)企業(yè)所有員工的共同行為，也就是建立全員服務(wù)的經(jīng)營理念。既然是所有員工的共同行為，就必須要求企業(yè)的客戶服務(wù)有較強(qiáng)的規(guī)范性和一致性，以此來統(tǒng)一員工的工作行為。因此企業(yè)建立起來的客戶服務(wù)體系就需具備兩大要素：一是可操作性，二是可復(fù)制性?？刹僮餍栽谟谀軐⑿袨橐?guī)范轉(zhuǎn)化成具體的行為標(biāo)準(zhǔn)，而可復(fù)制性在于行為標(biāo)準(zhǔn)不超越于員工的能力范圍，所有員工都能能力范圍之內(nèi)達(dá)到行為標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包涵了以下五點(diǎn)內(nèi)容：
1.企業(yè)服務(wù)理念和價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)化。
要建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，首先是企業(yè)內(nèi)部員工有統(tǒng)一的服務(wù)理念和價(jià)值觀，將客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)化為自動(dòng)自發(fā)的行為，并落實(shí)的工作的方方面面。有了統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)值體系，方能建立起相對應(yīng)的獎(jiǎng)懲考核體系，使得客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為衡量工作績效的標(biāo)尺，使得全體員工的服務(wù)行為得到高度的統(tǒng)一和規(guī)范。
案例：某電器公司的貨運(yùn)司機(jī)小劉在給客戶送貨途中不慎發(fā)生車禍，將過馬路的行人撞傷。小劉立刻攔住一輛出租車將受傷的行人送至醫(yī)院，并將自己的身份證和聯(lián)系電話交給出租車司機(jī)。小劉將貨物送到客戶后立刻趕到醫(yī)院。交警已在醫(yī)院等候。交警了解情況之后作了一半交通事故處理。事后別人問小劉：當(dāng)時(shí)為什么不直接送傷員進(jìn)醫(yī)院，不擔(dān)心交警追究他交通事故逃逸的責(zé)任嗎？小劉回答道：“按時(shí)將貨物送達(dá)至客戶是我的天職，不管發(fā)生什么意外，我首先必須完成任務(wù)。之余會(huì)不會(huì)追求我交通事故逃逸的責(zé)任，當(dāng)時(shí)我根本來不及想，我所想的是按時(shí)將貨物送達(dá)至客戶。”
小劉為什么能本能地處理這意外事故，就是該企業(yè)“客戶至上”的服務(wù)理念在他的心中扎下了根，并影響到小劉的行為判斷和處事準(zhǔn)則。因此只有企業(yè)服務(wù)理念和價(jià)值觀的統(tǒng)一，才能真正規(guī)范員工的行為標(biāo)準(zhǔn)。
2.員工能力和素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化。
企業(yè)要建立起高效合一的服務(wù)機(jī)制，首先是必須建立一支具備一定能力和素養(yǎng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員就必須具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，優(yōu)良的個(gè)人品質(zhì)和素養(yǎng)，否則就難以勝任客戶服務(wù)的職責(zé)。這就需要建立起員工的能力和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，也就是崗位勝任素質(zhì)模型。
勝任素質(zhì)模型就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)的組合，包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征，以及知識(shí)與能力、技能等因素的水平。員工的能力素質(zhì)模型往往帶有較強(qiáng)的行業(yè)特征和企業(yè)特色，并具有較為的時(shí)限性。
員工的能力和素養(yǎng)是一個(gè)不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的過程，對不同崗位的員工應(yīng)建立起向?qū)?yīng)的能力素質(zhì)勝任模型，以此來做為培養(yǎng)合格員工的標(biāo)桿，方能培養(yǎng)出勝任各個(gè)崗位的員工。
3.企業(yè)整體服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)化。
所謂的企業(yè)形象是企業(yè)在客戶心智中留下的印記。它包括企業(yè)內(nèi)部辦公室的裝修格局，員工的專業(yè)化程度和精神風(fēng)貌，企業(yè)的廣告，標(biāo)識(shí)，口號(hào)以及產(chǎn)品外部包裝等。企業(yè)外部的硬件條件以及內(nèi)部的管理風(fēng)格都在展示著企業(yè)的整體形象。因此在建立客戶服務(wù)體系的同時(shí)就必須對企業(yè)的形象進(jìn)行評估，修正和規(guī)劃，能向外界展示出一個(gè)風(fēng)格鮮明，積極向上的良好形象。
首先企業(yè)良好形象的建立帶明顯的行業(yè)特征和超前的時(shí)代意識(shí)，并能展示出積極向上，賦有朝氣個(gè)性化風(fēng)范。企業(yè)形象能讓企業(yè)有別與其他同類企業(yè)，并與大多數(shù)客戶的社會(huì)價(jià)值觀相一致，并易于得到客戶的認(rèn)同。
其次企業(yè)良好形象的建立在于企業(yè)不間斷地向客戶宣導(dǎo)和全方位的推廣，并貫穿于具體的營銷行為之中。如大型的行業(yè)展銷會(huì)，新品的推廣會(huì)，產(chǎn)品廣告等等，對客戶的強(qiáng)行灌輸?shù)慕⑵髽I(yè)形象的重要手段。
再次一切有悖于企業(yè)形象的行為必須得到及時(shí)的制止。企業(yè)的整體形象的塑造是一個(gè)長期而系統(tǒng)化的過程，某一個(gè)不當(dāng)行為都可能直接影響到企業(yè)影響，及時(shí)這行為能在給企業(yè)帶來階段性的利益，也必須加以制止。
4.企業(yè)客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。
通常我們將客戶服務(wù)分為三個(gè)環(huán)節(jié)：售前，售中和售后服務(wù)。每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)都需要多部門的協(xié)助和配合，以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。而能串聯(lián)起各部門的客戶服務(wù)行為的就是企業(yè)所建立起來的服務(wù)流程。所謂服務(wù)流程是指每一個(gè)具體點(diǎn)客戶服務(wù)行為所必須經(jīng)歷的主要節(jié)點(diǎn)和處理過程。有了標(biāo)準(zhǔn)化的流程才能將多部門，多人員的行為銜接成順暢的主線，確保行為管理的規(guī)范性。
通常工業(yè)品企業(yè)的客戶流程主要包括以下內(nèi)容（見圖表）
5.客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化
在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中，各個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。應(yīng)該說大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在逐步加強(qiáng)。但對服務(wù)的概念和真正的含義未必都清晰明了。什么才是真正意識(shí)上的服務(wù)？用一句通俗的話來表達(dá)，服務(wù)就是將困難留給自己，將方便留給客戶。也就是說服務(wù)是站在客戶的角度來幫助客戶解決一切困難的問題，給客戶提供更快捷，更舒適的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高于低更多體現(xiàn)在是否讓客戶感覺到舒適和寬心。建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，使得企業(yè)的客戶服務(wù)能夠關(guān)注到客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，掌握住客戶心理需求，將服務(wù)工作做到無微不至，關(guān)懷備至，這方能顯示出企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，在市場競爭中占得勝機(jī)。
建立服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)從以下五個(gè)方面入手：
1.全員服務(wù)觀念的統(tǒng)一
“工業(yè)產(chǎn)品的營銷始于服務(wù)”，其含義就是，在對新客戶的拓展階段，營銷人員就能從了解客戶，關(guān)心客戶開始，通過各種類型的服務(wù)逐步獲得客戶的信任和支持，以此來奠定客戶合作的基礎(chǔ)。你的服務(wù)令客戶滿意，客戶就能與你建立起長期合作的關(guān)系，并且能為你不斷推薦新的客戶。因此我們認(rèn)為一切營銷工作，先從客戶服務(wù)開始，有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，才能使?fàn)I銷工作逐步深入，獲得更大。
2.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一
我們常說：態(tài)度決定一切，尤其在客戶服務(wù)這項(xiàng)工作中。態(tài)度至關(guān)重要。觀念的改變決定了做事態(tài)度的轉(zhuǎn)變，而態(tài)度又決定行動(dòng)，銷售人員服務(wù)態(tài)度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重客戶，是贏得客戶好感、贏得持續(xù)性定單的關(guān)鍵因素。
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一
對企業(yè)而言，資源總是有限的，在企業(yè)內(nèi)部根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)率，行業(yè)影響力以及未來發(fā)展?jié)摿Φ?，就必須將客戶進(jìn)行登記分類。不同等級(jí)的客戶享受不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其目的在于將企業(yè)有限的資源集中在重點(diǎn)客戶身上，以發(fā)揮服務(wù)的最大價(jià)值。
但我們說對不同等級(jí)的客戶，享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異，并不等于說，企業(yè)員工可以用兩種心態(tài)和面孔去面對客戶。至少在客戶的熱情和尊重上，我們都應(yīng)做到盡善盡美。有些銷售人員、所經(jīng)常犯的毛病是，重視大客戶，對正處于發(fā)展中的小客戶往往比較冷漠，實(shí)際上，銷售人員就把這些客戶拒之于門外了，因?yàn)椴徽撌钦l，如果他受到不平等的對待，心理就會(huì)對銷售人員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見，或許就會(huì)失去一個(gè)重要客戶。
4.服務(wù)方式上的統(tǒng)一
客戶的需要是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也多方面的和具體的，而且客戶類型不同，服務(wù)的具體要求也是不同。對企業(yè)而言，輸出的服務(wù)如果與同行競爭對手是雷同的，這在客戶看來他享受的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，絲毫體系不出企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)是范圍不能僅僅局限與企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)范圍之內(nèi)，而應(yīng)超越客戶的心理期望值，給客戶額外的驚喜。比如通常企業(yè)對售出的設(shè)備實(shí)行三年免費(fèi)維修，某設(shè)備制造企業(yè)提出了“設(shè)備終身護(hù)養(yǎng)，免費(fèi)維修”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該企業(yè)的服務(wù)價(jià)值頓時(shí)就顯示出來。
服務(wù)方式更多體現(xiàn)在與眾不同，賦有自己的特色方面，在服務(wù)方式方面超越對手，才能贏得客戶的心。服務(wù)方式的統(tǒng)一就包括了服務(wù)周期的統(tǒng)一，響應(yīng)速度的統(tǒng)一，客戶問題處理方式的統(tǒng)一等。
5.服務(wù)設(shè)備的統(tǒng)一
科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，也讓客戶對服務(wù)的要求越來越高，客戶對服務(wù)的要求是快捷、方便，企業(yè)就必須看到這一發(fā)展趨勢，不斷改進(jìn)和優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)設(shè)施，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的需要。
