怎樣做好服務(wù)-交易終結(jié) 服務(wù)才開(kāi)始
點(diǎn)擊次數(shù):7358發(fā)布時(shí)間:2013-4-28 9:23:30
IMSC闡述:很多銷(xiāo)售人員都有這樣的思想,竭盡全力銷(xiāo)售產(chǎn)品,訂單一簽或者貨款一收,萬(wàn)事大吉,也再?zèng)]他什么事了??墒牵錾獠蛔鍪酆蠓?wù),誰(shuí)還敢買(mǎi)你的商品,客戶(hù)買(mǎi)東西圖個(gè)方便啊,你能給客戶(hù)方便,才能說(shuō)服他來(lái)消費(fèi),才能賺他的錢(qián)。所以,沒(méi)有服務(wù),你的生產(chǎn)投資就白費(fèi)了。
工業(yè)品銷(xiāo)售過(guò)程中的方案設(shè)計(jì)、客戶(hù)企業(yè)問(wèn)題測(cè)評(píng)、商務(wù)談判中的款待,雖然都有服務(wù)的性質(zhì),卻不能算作真正的服務(wù)。真正的服務(wù),在交易終結(jié)時(shí)才開(kāi)始。交易過(guò)程中的服務(wù)是為達(dá)到交易目的而采取的免費(fèi)贈(zèng)送形式,旨在獲得客戶(hù)的好感和欣賞。而工業(yè)品行業(yè)中,真正的售后服務(wù)是從交易結(jié)束后才開(kāi)始的。
1、目的不是為了銷(xiāo)售,銷(xiāo)售不是最終目的。企業(yè)的績(jī)效以利潤(rùn)作為評(píng)估目標(biāo),銷(xiāo)售固然創(chuàng)造利潤(rùn),但過(guò)于利益化、功利化的銷(xiāo)售行為會(huì)引起客戶(hù)的反感。工業(yè)品產(chǎn)品因?yàn)槟軡M(mǎn)足客戶(hù)需要、解決客戶(hù)問(wèn)題,所以客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。因此,我們銷(xiāo)售產(chǎn)品要以解決客戶(hù)的問(wèn)題為首要目標(biāo),不適合的東西不要出售給客戶(hù),力求為客戶(hù)創(chuàng)造最大化的效益。拋棄過(guò)多“利潤(rùn)最大化”的想法,滿(mǎn)足客戶(hù)利益才是根本。
2、要有服務(wù)意識(shí)?!澳康牟皇卿N(xiāo)售,銷(xiāo)售不是最終目的”,有了這樣的想法后,就要建立服務(wù)意識(shí),和不直接計(jì)較利益得失的服務(wù)行動(dòng)。付出和回報(bào)成一定數(shù)值的正比關(guān)系,比服務(wù)意識(shí)和行動(dòng)有多少,你就能獲得多少相應(yīng)的回報(bào)。當(dāng)然,一個(gè)認(rèn)同你的人、一個(gè)新的訂單都屬于回報(bào)的一種。如果不付出服務(wù),那么就不可能長(zhǎng)久的吸引客戶(hù)。他們必將離你而去,投入你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。
在沃爾瑪公司的《員工手冊(cè)》上對(duì)員工的服務(wù)提出了這樣的要求:
——樹(shù)立“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”觀(guān)念,必須以使客戶(hù)滿(mǎn)意的方式解決問(wèn)題。
——克制自己,避免因感情影響工作,措詞上要謹(jǐn)慎,要用緩和的速度來(lái)說(shuō)話(huà),爭(zhēng)取思考時(shí)間。
——處理客戶(hù)的抱怨時(shí)不要拖延,而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓客戶(hù)能明顯地感覺(jué)到你的努力,以止息客戶(hù)的憤怒
——向客戶(hù)道歉時(shí)要有誠(chéng)意,絕不能口是心非,應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)心客戶(hù)的的需要。
——對(duì)客戶(hù)的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣,心平氣和地加以解釋?zhuān)绻麤](méi)必要解釋的,不說(shuō)為宜。
服務(wù)沒(méi)有太多的行業(yè)界限劃分,作為企業(yè),無(wú)論是什么崗位的職工,都要將服務(wù)意識(shí)作為基本的素質(zhì)加以重視和培養(yǎng),員工自身也要樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)。在一般情況下,一個(gè)重視服務(wù),不斷改善服務(wù)品質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)總是更能得到客戶(hù)的親睞,延續(xù)訂單機(jī)會(huì)和新簽約客戶(hù)的數(shù)量也會(huì)不斷增加。
升職與加薪的機(jī)會(huì)也會(huì)增加。
服務(wù)開(kāi)始
3、為客戶(hù)的價(jià)值著想。在所有的營(yíng)銷(xiāo)或者經(jīng)營(yíng)理念中,“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”總是一個(gè)不變的真理。很多銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候,總是說(shuō)自己的產(chǎn)品的功能如何好,或是以?xún)r(jià)格和私人利益去打動(dòng)客戶(hù),實(shí)際上,這并不是高明的銷(xiāo)售方法。真正高明的銷(xiāo)售人員懂得“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”這個(gè)道理,并且努力踐行。
有一家公司招聘營(yíng)銷(xiāo)主管出了這樣一個(gè)測(cè)試題,他們要求應(yīng)聘人員想辦法把木梳賣(mài)給廟里的和尚。絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解,出家人要木梳何用?這不明擺著拿人開(kāi)涮嗎?于是紛紛拂袖而去。最后只剩下三個(gè)應(yīng)聘者決定努力試一試。經(jīng)過(guò)十天的努力,他們各自將自己的成績(jī)向公司匯報(bào):甲賣(mài)了一把,乙賣(mài)了十把,丙居然賣(mài)了一千把。
甲講述了歷盡的辛苦,游說(shuō)和尚應(yīng)當(dāng)買(mǎi)把梳子,無(wú)甚效果,還慘遭和尚的責(zé)罵,好在下山途中遇到一個(gè)小和尚一邊曬太陽(yáng),一邊使勁撓著頭皮。甲靈機(jī)一動(dòng),遞上木梳,小和尚用后滿(mǎn)心歡喜,于是買(mǎi)下一把。
乙說(shuō)他去了一座名山古寺,由于山高風(fēng)大,進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了,他找到寺院的住持說(shuō):“蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳,供善男信女梳理鬢發(fā)?!弊〕植杉{了他的建議。那山有十座廟,于是買(mǎi)下了10把木梳。
丙說(shuō)他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎,朝圣者、施主絡(luò)繹不絕。丙對(duì)住持說(shuō):“凡來(lái)進(jìn)香參觀(guān)者,多有一顆虔誠(chéng)之心,寶剎應(yīng)有所回贈(zèng),以做紀(jì)念,保佑其平安吉祥,鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳,您的書(shū)法超群,可刻上‘積善梳’三個(gè)字,便可做贈(zèng)品?!弊〕执笙玻⒓促I(mǎi)下1000把木梳。得到“積善梳”的施主與香客也很是高興,一傳十、十傳百,朝圣者更多,香火更旺。
培養(yǎng)“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的思想,就是樹(shù)立“客戶(hù)是總裁”的思維。應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到,自己是在為客戶(hù)工作,而不是在為管理者或老板工作,一切要從客戶(hù)的利益出發(fā)。因?yàn)檎嬲尶蛻?hù)動(dòng)心的往往價(jià)值而不是其它。也只有這樣,才能保證企業(yè)和管理者(老板)的利益和可持續(xù)發(fā)展。
綜述:改變傳統(tǒng)的思想——銷(xiāo)售不是最終目的,交易終結(jié),服務(wù)才開(kāi)始。我們就要從思想開(kāi)始,落實(shí)到行動(dòng),為客戶(hù)著想就要從客戶(hù)的價(jià)值考慮。我們目的不是為了銷(xiāo)售,銷(xiāo)售不能只是最終目的。