點擊次數(shù)：1843發(fā)布時間：2012-8-1 20:58:33
內容簡介：
本書全面闡述規(guī)范化的管理和服務在汽車銷售工作中的作用，分別從崗位培訓、職業(yè)禮儀、采購服務、銷售服務、產品陳列、收銀服務、安保環(huán)衛(wèi)、售后服務等八個方面闡釋規(guī)范化服務的重要性，并給出答案，內容涉及到價值、心態(tài)、儀容、儀態(tài)、著裝、語言、采購、陳列、財務、客戶投訴處理等諸多內容，試圖以制度的形式，幫助汽車銷售人員實現(xiàn)從平凡到卓越的提升。
目 錄
前言 3
第一章 把自己做成口碑 4
第一節(jié) 銷售基本原則——創(chuàng)作客戶滿意 4
一、我的資本是什么 4
二、厲兵秣馬，請讀懂你的工作 7
第二節(jié) 商業(yè)基本原則——口碑源于規(guī)范 9
一、用價值打敗價格 9
二、用規(guī)范贏得尊重 12
三、用業(yè)績占領市場 15
第二章 汽車銷售人員的崗位培訓規(guī)范 16
第一節(jié) 每一名員工都是推銷員 16
第二節(jié) 崗前準備 17
第三節(jié) 客戶接待 18
第四節(jié) 導購推銷 21
第五節(jié) 售后服務 23
第三章 汽車銷售人員的職業(yè)禮儀規(guī)范 24
第一節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范 24
一、職業(yè)素質要求 24
二、職業(yè)角色定位 27
第二節(jié) 儀容規(guī)范 28
一、面部修飾 29
二、發(fā)部修飾 34
三、化妝修飾 39
四、肢體修飾 43
第三節(jié) 儀態(tài)規(guī)范 46
一、站立姿勢 46
二、行進姿勢 48
三、蹲坐姿勢 48
四、手臂姿勢 49
五、表情姿勢 50
第四節(jié) 服飾規(guī)范 53
一、正裝選擇 53
二、便裝選擇 55
三、飾物選擇 57
第五節(jié) 語言規(guī)范 57
一、禮貌用語 57
二、文明用語 59
三、電話用語 61
第四章 采購服務規(guī)范 69
第一節(jié) 汽車產品采購 69
一、采購的原則 69
二、采購的技巧 71
三、產品驗收作業(yè) 73
第二節(jié) 汽車產品盤點 74
一、盤點作業(yè)程序 74
二、盤點作業(yè)規(guī)范 77
第三節(jié) 汽車產品儲運 79
一、汽車產品出入庫 79
二、汽車產品運輸 81
三、汽車產品保管 81
第五章 銷售服務規(guī)范 82
第一節(jié) 營業(yè)前的準備工作 82
一、熟悉工作流程 82
二、營業(yè)前的準備 82
第二節(jié) 準備就緒開門迎客 83
一、規(guī)范的服務禮儀 83
二、專業(yè)的服務質量 87
第三節(jié) 營業(yè)中的銷售細節(jié) 91
一、與客戶溝通的技巧 91
二、面對客戶的討價還價 94
第四節(jié) 售車時的成交過程 96
一、分析客戶心理 96
二、掌握成交技巧 97
第六章 產品陳列規(guī)范與技巧 98
第一節(jié) 汽車的陳列分類 98
一、汽車類型 98
二、汽車配件類型 100
三、汽車附屬品類型 100
第二節(jié) 汽車陳列設計 101
一、陳列設計的基本要領 101
二、陳列設計的注意事項 102
第三節(jié) 汽車陳列技巧 103
一、展臺的設計技巧 103
二、主要車型的陳列技巧 104
三、售車環(huán)境的布置 105
第七章 收銀服務規(guī)范 106
第一節(jié) 柜臺收銀作業(yè)規(guī)范 106
第二節(jié) 常見情況處理規(guī)范與技巧 107
第三節(jié) 現(xiàn)金室作業(yè)規(guī)范 110
第八章 安保環(huán)衛(wèi)服務規(guī)范 111
第一節(jié) 消防管理 111
一、消防系統(tǒng)建設 111
二、消防知識培訓 133
第二節(jié) 安全管理 139
第三節(jié) 衛(wèi)生管理 141
第九章 售后服務規(guī)范 143
第一節(jié) 售后服務的工作內容和要求 143
第二節(jié) 客戶投訴處理 149
一、客戶投訴的類型 149
二、客戶投訴處理程序 150
第三節(jié) 售后客戶關系 152
一、客戶關系鞏固 152
二、客戶滿意度調查 153
